Die Zukunft des Handels ist digital. Systeme und Plattformen müssen heute stärker performen denn je, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Die „Total Experience“, ein integratives Konzept, das Kunden-, Mitarbeiter- und Geschäftserfahrung vereint, wird zunehmend zur Notwendigkeit.
Strukturwandel im Online-Handel
Der Online-Handel steht vor einem tiefgreifenden Wandel. Laut der aktuellen Lünendonk-Studie sind nur 13 Prozent der Unternehmen digital gut aufgestellt. Was bei einer neuen technologischen und strategischen Ausrichtung jetzt wichtig ist: Zukünftige Plattformen sollten langfristig gedacht werden. Die steigenden Kundenerwartungen im "Everywhere Commerce" treffen auf Herausforderungen im Datenmanagement und neue gesetzliche Vorgaben wie bspw. das Gesetz zur Barrierefreiheit ab 2025.
In unserem Whitepaper zum Thema Digital Accessibility haben wir alle neuen Regularien zusammengefasst und geben konkrete Handlungsempfehlungen und verschiedene Code Snippets – bspw. Für eine barrierefreie Navigation.
Eine Studie von Alvarez & Marsal zeigt, dass die fortschreitende Digitalisierung großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg hat – und das gilt nicht nur für den B2C-Bereich. Auch B2B-Unternehmen müssen dort präsent sein, wo ihre Zielgruppe sich bewegt – konsistent und in allen Phasen der Customer Journey. 70 Prozent aller Transaktionen scheitern vom ersten Kontakt bis zum Kaufabschluss, was enormen Verbesserungsbedarf offenbart.
Fehlerquellen im Digital Commerce
Woran liegt diese hohe Absprungrate? Hier sind einige entscheidende Fehlerquellen:
Fehlende Kenntnis über Kundenbedürfnisse: Der 360-Grad-Blick auf die Zielgruppe fehlt oft.
Lückenhaftes Datenmanagement: Daten werden dezentral und unzureichend erhoben und ausgewertet.
Viele Datensilos: Eine einheitliche Plattform fehlt.
Fehlende Priorisierung: Strategie, Organisation und Technologie sind oft nicht im Einklang.
Professionelles Datenmanagement
Das vorherrschende Silodenken erschwert die Verknüpfung und Abstimmung interner Strukturen und Prozesse. Eine kundenorientierte Digitalstrategie ist somit erfolgsentscheidend. Ziel ist es, Kund:innen mit neuen digitalen Ansätzen, Prozessen, Services und Angeboten ganzheitlich und personalisiert zu adressieren. Ein professionelles Datenmanagement wird immer wichtiger, da die Datenmenge exponentiell zunimmt.
Integration bestehender Systeme
Eng verknüpft mit dem Datenmanagement ist die Integration bestehender Prozesse und Systeme in die eigene IT-Infrastruktur. Eine digitale Reise startet selten bei Null. Es gilt, eine steuerbare Schnittmenge zwischen Kundenerwartungen, Mitarbeiteranforderungen und Unternehmenszielen zu finden. Ein System sollte schrittweise wachsen, idealerweise nach dem MVP-Ansatz (Minimum Viable Product). Hierbei wird mit minimal benötigten Grundfunktionen gestartet, um darauf dann schrittweise aufzubauen.
Welche Rolle strategisches Change-Management für die digitale Transformation spielt, erfahren Sie hier.
Barrierefreiheit ab 2025
Ein wichtiger Punkt für die Anpassungsfähigkeit sind zusätzlich Veränderungen durch den Gesetzesgeber, die bestenfalls ohne viel Aufwand in die bestehenden Systeme integriert werden können. Eine maßgebliche Veränderung für viele Branchen wird das Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) darstellen. Dies fordert ab Juni 2025 barrierefreie Dienstleistungen, einschließlich des gesamten Onlinehandels. Neue Digitallösungen sollten dies daher berücksichtigen. Mehr dazu erfahren Sie hier.
Vier Säulen einer erfolgreichen Digital-Commerce-Plattform
Eine erfolgreiche Digital-Commerce-Plattform basiert auf vier Säulen:
Die Kund:innen mit allen Bedürfnissen und Kanälen
Das zentrale Datenmanagement
Eine skalierbare Systemintegration
Eine serviceorientierte Organisation
Insellösungen einzelner Fach- oder Funktionsbereiche sollten der Vergangenheit angehören. Stattdessen muss eine technische Lösung über alle Kanäle und Systeme hinweg implementiert werden.
Fazit
Der Schlüssel zum Erfolg liegt vor allem im Unternehmen selbst und ist eine Frage des Mindsets. Ein guter IT-Dienstleister kann unterstützen, aber die Notwendigkeit und der kontinuierliche digitale Wandel müssen in der Führungsetage erkannt und beschlossen werden.
Wir evaluieren gern mit Ihnen Ihre individuellen Möglichkeiten, wie Sie strategisch und technologisch vom digitalen Wandel profitieren können.
