Das Interesse an der Gestaltung neuer Kundenerlebnisse geht heute über die Grenzziehung von Spannungsfeldern hinaus und bezieht die Harmonisierung aller Kommunikations- und Distributionskanäle im Rahmen einer Omnichannel-Excellence-Strategie ein. Die Veranschaulichung der Gestaltung und Realisierung dieser Kundenbegegnungen erfolgt jedoch noch nicht in Form von Szenarien, welche als in sich abgeschlossene Arbeits- und Lernsequenzen in Form von Aufbau- und Ablauforganisationen von konkreten Kundenerlebnissen dargestellt sind und somit als Experimentier- und Lernumgebung für Mitarbeiter herangezogen werden können. Dieser Beitrag geht deshalb der Frage nach, welche HR-Maßnahmen es braucht, um Omnichannel Excellence in einer Organisation nachhaltig zu implementieren und das „einzigartige“ Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu orchestrieren.