Als Geschäftsführer der P4Markets, welche dabei hilft Marktplätze besser zu verstehen und zu steuern, um wirtschaftlich erfolgreich zu sein, verfolge ich stets die neuesten Entwicklungen und Trends in der Branche. Ein Bereich, der in diesem Geschäft essenziell ist und in den letzten Jahren stark an Aufmerksamkeit gewonnen hat, ist das Thema Omnichannel. Dabei geht es darum, den Kunden ein nahtloses Einkaufserlebnis zu bieten, unabhängig davon, auf welchem Kanal sie unterwegs sind.
In den letzten Jahren haben wir gesehen, dass sich das Einkaufsverhalten der Verbraucher stark verändert hat. Immer weniger Menschen besuchen aktiv Geschäfte im Einzelhandel. Daher ist die Verbindung von Filialen mit Online-Marktplätzen sehr wichtig. Kunden können beispielsweise online auf einem Marktplatz wie Zalando nach Produkten suchen, diese in einem physischen Geschäft abholen oder sie direkt nach Hause liefern lassen. Dieser nahtlose Übergang zwischen Online- und Offline-Kanälen bietet Kunden ein bequemes und flexibles Einkaufserlebnis.
In der heutigen digitalen Welt ist der Omnichannel-Ansatz eine der wichtigsten Strategien für Einzelhändler und Marken, um mit ihren Kunden zu interagieren und ihr Einkaufserlebnis zu verbessern. Dieser Wandel verändert einerseits nachhaltig die gesamte (Mode)-Branche, bietet jedoch gleichzeitig großes Potential, für einzelne Marken sich online optimal aufzustellen.
Die Integration von Online-Marktplätzen wie Zalando oder About You in diesen Ansatz ist ein wichtiger Schritt für Einzelhändler, um ihre Kunden besser zu erreichen und ihre Verkaufsergebnisse zu optimieren.
Der Kunde ist und bleibt König
Entscheidend für die Ausarbeitung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie auf Online-Marktplätzen ist ein gutdurchdachter Kundenservice. Dadurch, dass sich das Einkaufserlebnis auf Online-Marktplätzen von der persönlichen Beratung im Geschäft unterscheidet, ist es wichtig dennoch als Ansprechpartner für Kunden da zu sein und das Kauferlebnis vom ersten bis zum letzten Schritt zu begleiten.
Dazu zählt zum einen die Kommunikation während der Bestellung: Mit Hilfe von E-Mail oder WhatsApp werden Kunden über den Versandstatus der Bestellung, die Bearbeitung der Retoure oder die Rückerstattung informiert. Zum anderen ist es wichtig den Kunden einen Sofortservice, zum Beispiel in Form eines Chats, anzubieten. Diese Interaktionen mit einem realen Menschen, sorgt dafür, dass Kunden vertrauen zu der Plattform aufbauen und Marktplatzloyalität entwickeln.
Personalisierte Kauferlebnisse auf Online-Marktplätzen ermöglichen
Die Entwicklungen der letzten Jahre zeigen weiterhin, dass die Personalisierung des Einkaufserlebnisses von zentraler Bedeutung für eine nachhaltige Kundenbindung ist. Kunden erwarten, dass ihre individuellen Vorlieben, Bedürfnisse und Interessen beim Einkauf berücksichtigt werden. Online-Marktplätze müssen daher Daten sammeln und analysieren, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen.
Für diese Entwicklung der Omnichannel-Strategie auf Online-Marktplätzen spielt unter anderem auch die Nutzung von Technologien wie künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen eine immer größere Rolle. Man denke da an das Stichwort AR (Augmented Reality). Anders als beim Offline-Einkauf kann der Kunde das Produkt, das er online kauft, nicht anfassen oder ausprobieren. Der Einsatz von Augmented Reality im E-Commerce kann Online-Händlern helfen, diese Lücke zu schließen, indem sie durch 3D-Visualisierungen, virtuelle Anproben und Produktdemonstrationen ein intensiveres Produkterlebnis bieten. Durch AR werden virtuelle Objekte (3D-Modelle) zu den Produkten im Onlineshop hinzugefügt. Diese können dann über eine Live-Kamera in die reale Welt eingefügt werden, sodass die Kunden Produkte, wie Sneaker oder Taschen, vorher visuell anprobieren können.
Online-Marktplätze können diese Technologien nutzen, um personalisierte Angebote und Empfehlungen zu erstellen und die Kundenerfahrung zu verbessern. So können sie auch Prozesse automatisieren und die Effizienz steigern.
Soziale Medien und Influencer als Treibkraft nutzen
Einer der wichtigsten Trends für den Omnichannel-Ansatz sind die sozialen Medien, sowie das Influencermarketing. Denn immer mehr Kunden nutzen die sozialen Medien wie Instagram, TikTok oder Pinterest, um Inspiration für ihre Einkäufe zu finden. Online-Marktplätze müssen daher ihre Präsenz auf diesen Plattformen erhöhen und personalisierte Angebote und Empfehlungen basierend auf den Interessen der Kunden erstellen. Der Online Marktplatz Zalando bietet aus diesem Grund beispielsweise die Möglichkeit, Influencern auf der Plattform zu folgen, die regelmäßig Outfits vorstellen, mit Artikeln, die auf dem Marktplatz verkauft werden. Somit wird das Kauferlebnis auf ein persönliches Level gehoben. Zudem wird so erneut die Interaktion der verschiedenen Kanäle gefördert.
Die Arbeit im Hintergrund entscheidet über den Erfolg im Außen
Prozesse, die auch einen sehr großen Einfluss auf die erfolgreiche Umsetzung einer Omnichannel-Strategie haben und vielen noch nicht bewusst sind, sind die Abläufe, die im Hintergrund, also im Backend der Marktplätze, stattfinden. Dazu gehört die optimale Aufbereitung der Produktdaten, um alle Artikel dauerhaft anbieten zu können, oder auch die Logistik. Teil des nahtlosen Übergangs vom Einzelhandel in der Filiale zu dem Einkauf auf einem Online-Marktplatz ist die schnelle Lieferung sowie eine einfache Rückgabe der Artikel. Dafür braucht man Logistikprozesse die reibungslos funktionieren und große Mengen an Ware wirklich händeln können. Nur so kann eine Omnichannel-Strategie auf Online-Marktplätzen eine Ergänzung sein und das Kauferlebnis nachhaltig verbessern.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie für Online-Marktplätze heute wichtiger ist, denn je. Die Integration von Online- und Offline-Kanälen, personalisierte Einkaufserlebnisse und die Nutzung von sozialen Medien sind dabei die wichtigsten Trends und Entwicklungen. Durch eine gezielte Umsetzung können Online-Marktplätze ihre Reichweite erhöhen und das Kundenerlebnis verbessern
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