Loyalty-Programme sind seit Jahren fester Bestandteil im Marketing – besonders in den USA, wo fast jedes Unternehmen Treueprämien anbietet. In dieser zunehmend homogenen Landschaft, in der drei Viertel der Unternehmen ihre Programme als vergleichbar mit denen der Konkurrenz ansehen, steht die Differenzierung im Mittelpunkt. Es geht nicht nur um Produkte, sondern um das Angebot einzigartiger Services und Erlebnisse, die das klassische Punkte-Sammeln ergänzen.
Punkte verlieren nicht an Wert, aber sie reichen nicht mehr aus
Während Unternehmen weiterhin in Loyalty-Programme investieren, stellt sich die Frage: Sind die klassischen Punkte-Modelle noch zeitgemäß? Viele Marken setzen zunehmend auf nicht-transaktionale Ansätze und möchten Kund:innen durch Erlebnisse und Engagement außerhalb des reinen Kaufprozesses binden. Das bedeutet jedoch nicht, dass Punkte und Rabatte an Bedeutung verlieren. Für 57 Prozent der Konsument:innen bleibt das Sparen durch Rabatte und Promotionen ein zentrales Element eines Programms.
Kund:innen erwarten jedoch zunehmend mehr: 73 Prozent verlangen zusätzliche Vorteile, die über einfache Preisnachlässe hinausgehen. Die wachsende Bedeutung von personalisierten Erlebnissen und Services lässt klassische punktebasierte Programme veraltet erscheinen – besonders dann, wenn sie nicht strategisch weiterentwickelt werden.
Die Bedeutung von Personalisierung und Omnichannel-Erlebnissen
Personalisierung und Omnichannel-Konsistenz sind unverzichtbar geworden. 90 Prozent der Konsument:innen kaufen eher bei Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten, und 91 Prozent erwarten eine nahtlose Nutzung der Loyalty-Programme über alle Kanäle hinweg. Diese Faktoren sind nicht länger Zusatzfunktionen, sondern grundlegende Erwartungen der Zielgruppe.
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Verfügbarkeit von Produkten – es ist entscheidend, dass die bevorzugten Produkte lieferbar sind, wenn Ihre Zielgruppe diese benötigt. Diese Transparenz am Point of Sale steigert die Loyalität und stärkt das Vertrauen in die Marke.
Einblicke zu den aktuellen Trends im Omnichannel-Marketing erhalten Sie hier.
Partnerschaften und Gamification steigern den Reiz
Eine weitere Möglichkeit, Loyalty-Programme attraktiver zu gestalten, ist der Aufbau von Partnerschaften. Kund:innen schätzen die Flexibilität, ihre Punkte oder Belohnungen bei verschiedenen Partnern einzulösen, was den Wert eines Programms erheblich erhöht. Zudem verstärkt Gamification das Engagement, indem es spielerische Elemente wie Challenges und Meilensteine einführt. Besonders jüngere Generationen schätzen diese interaktiven Features, die nicht-transaktionales Engagement fördern.
Best-Practices zum Einsatz von Gamification finden Sie hier.
Emotionale Währung und Erlebnisse als neuer Standard
Die klassische „Punktewährung“ wird zunehmend durch eine emotionale Währung ersetzt. Kund:innen möchten nicht nur Punkte für Rabatte sammeln, sondern exklusive Erlebnisse und besondere Vorteile genießen, die nicht käuflich sind. VIP-Zugänge oder spezielle Events sind nur einige Beispiele dafür, wie Marken Loyalität auf eine emotionalere Ebene heben können.
Das Timing von Benefits in der Customer Journey ist entscheidend
Ein oft übersehener, aber entscheidender Punkt ist der richtige Einsatz von Benefits während der Customer Journey. Punkte und Rabatte können am Anfang der Reise nützlich sein, um Erstkäufe zu fördern und die Zielgruppe zu binden. Später in der Beziehung gewinnen personalisierte Angebote, exklusive Events und emotional aufgeladene Erlebnisse an Bedeutung, um die langfristige Loyalität zu sichern. Das Timing der verschiedenen Benefits entlang der Customer Journey ist entscheidend für den Erfolg eines Programms.
Fazit: Punkte sind nicht wertlos – aber sie müssen mehr bieten
Loyalty-Punkte haben nach wie vor ihren Platz, aber ihr alleiniger Einsatz reicht nicht mehr aus. Unternehmen müssen zusätzliche, emotional aufgeladene Erlebnisse und strategisch eingesetzte Vorteile entlang der Customer Journey bieten, um langfristig erfolgreich zu sein. Marken, die es schaffen, sowohl transaktionale als auch emotionale Bindungselemente zu kombinieren, werden die Loyalität ihrer Zielgruppe sichern und ihre Programme auf die nächste Stufe heben.
Tahnee Mahr
