Laut einer PwC Studie sehen fast 75 % der Kund:innen das Erlebnis mit einer Marke als entscheidenden Faktor für ihre Kaufentscheidung. Ebenso viele geben laut TCN an, nach einer schlechten Erfahrung nicht mehr bei diesem Unternehmen zu kaufen. Nach einer IBM Studie wird die Customer Experience mittlerweile auch von Unternehmen vor Preis und Produkt an oberste Stelle gesetzt. Hier zeigt sich jedoch eine Diskrepanz: Über die Hälfte der Kund:innen sagen, dass die Experience bei den meisten Unternehmen verbesserungsfähig ist.
Wenn der Fokus auf die Experience fehlt, leidet das Geschäft: Kund:innen sind unzufrieden, Umsätze sinken, Kosten steigen, und das Markenimage verschlechtert sich. Die Lösung? Ein ganzheitlicher Total-Experience-Ansatz.
Die Total Experience – vier Säulen für einzigartige Erlebnisse
Der Total-Experience-Ansatz sorgt für nahtlose Erlebnisse über alle Touchpoints hinweg und vereint die digitale Experience aller Stakeholder:innen – ideal für die interdisziplinäre Zusammenarbeit entlang der gesamten Customer Journey. Die Total Experience basiert auf vier Säulen: Customer Experience, Multi Experience, User Experience und Employee Experience. So werden die Bedürfnisse von Kund:innen, User:innen und Mitarbeitenden umfassend berücksichtigt.
Customer Experience fokussiert sich auf positive Kundeninteraktionen. Ziel ist es, ein Erlebnis zu schaffen, das Erwartungen erfüllt oder übertrifft, die Kundenzufriedenheit steigert und Loyalität fördert.
Multi Experience beschreibt eine kanalübergreifende, nahtlose Experience – ob auf der Website, in der App oder anderen Kanälen. Diese mehrdimensionale Customer Journey lässt sich reibungslos über Endgeräte und Interaktionsarten hinweg verfolgen.
User Experience gestaltet eine auf die Bedürfnisse abgestimmte User Journey. Sie unterstützt zielgerichtete Interaktionen und fördert die Akzeptanz digitaler Produkte.
Employee Experience stellt die Mitarbeitenden in den Mittelpunkt und sorgt für ein Arbeitsumfeld, das Zufriedenheit und Motivation fördert. Ein positives Mindset führt direkt zu einem exzellenten Kundenservice.
diva-e Beitrag beim Digital Bash Customer Experience am 24. Oktober 2024
Unsere UX-Expertinnen Norma Brüggemann und Katja Schumann zeigen im Digital Bash zum Thema Customer Experience, wie die vier Säulen der Total Experience bei diva-e in der Praxis umgesetzt werden. Anhand von spannenden Kundenbeispielen von Unternehmen wie Bentley, Carl Zeiss und Versandhaus Walz geben sie exklusive Einblicke.
Über Norma Brüggemann
Norma leitet als Managerin den Bereich User Experience und User Interface bei diva-e. Hierbei kombiniert sie fachliches Wissen über nutzerzentrierte Gestaltung mit wirtschaftlichen Aspekten, Teamaufbau und Projektplanung. In ihrer Rolle ist sie unter anderem verantwortlich dafür, eine Arbeitsumgebung zu schaffen, in der alle Teammitglieder nahtlos und synergie-schaffend zusammenarbeiten. Mit einem Hintergrund im Industriedesign hat Norma früh gelernt, kreativ in engen Rahmenbedingungen zu gestalten. Accessibility ist ihr dabei ein besonderes Anliegen, um digitale Erlebnisse für alle zugänglich zu machen. Seit ihrem Einstieg bei diva-e 2021 fördert sie die individuelle Weiterentwicklung ihrer Teammitglieder und deren Stärken.
Über Katja Schumann
Seit 2022 bringt Katja Schumann bei diva-e ihre Leidenschaft für User Experience und langjährige Kundenprojekte ein. Mit Herzblut und einem scharfen Blick fürs Detail gestaltet und optimiert sie Interfaces und die dahinterliegenden Prozesse. Besonders begeistert sie der Einsatz von Künstlicher Intelligenz, mit der sie an vorderster Front Total Experience Lösungen entwickelt. In enger Zusammenarbeit mit den interdisziplinären Teams sorgt Katja dafür, dass innovative Ideen in die Praxis umgesetzt werden. Ihre besondere Stärke liegt in der Durchführung von Workshops, die Teams vereinen und wegweisende Ergebnisse erzielen.
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Über Digital Bash
Mit jährlich über 70 Veranstaltungen, zu denen sich Teilnehmende kostenfrei anmelden können, ist der Digital Bash die größte Web-Event-Reihe der Digitalbranche im deutschsprachigen Raum. Sie richtet sich genau wie unser Blogformat edge an alle, die im Digitalbereich tätig sind: Entscheider:innen und Führungskräfte, Softwareentwickler:innen, Marketing- und E-Commerce-Spezialist:innen.
Lukas Bocher
