Ob beim Kauf von Lebensmitteln, dem täglichen Coffe-to-go oder der Suche nach neuer Kleidung – in fast allen Bereichen finden wir sie mittlerweile: Loyalty Programme. Das Sammeln von Punkten, Coupons sowie weiteren exklusiven Angebote für die treue Kundschaft ist mittlerweile ein fester Bestandteil der gezielten Kundenansprache geworden und ist für viele Kund:innen ein wichtiges Kriterium für ihre Kaufentscheidung.
Im klassischen B2B- oder B2C-Umfeld sind die Kommunikationswege klar und die Ansprache kann auf direktem Wege stattfinden. So soll die Marke von der Zielgruppe wahrgenommen und potenzielle Kund:innen zu Stammkundschaft werden.
Durch immer stärkeren Fokus auf E-Commerce und Anpassung an das veränderte Kaufverhalten der Kund:innen haben sich für viele Unternehmen neue Vertriebsmöglichkeiten und Geschäftsmodelle aufgetan, wodurch sich verschiedene B2B2C-Ansätze entwickelt haben.
Im B2B2C-Bereich erschließen sich besonders viele neue Möglichkeiten und Vorteile. Um diese optimal zu nutzen, muss eine gezielte Aftersales Strategie etabliert werden. Wir wollen daher einmal betrachten, wie sich dieser Prozess in dem komplexen B2B2C-Umfeld umsetzen lässt und wie Unternehmen auf der einen Seite Geschäftspartner und auf der anderen Seite die Zielgruppe an sich binden können.
Was ist B2B2C?
B2B2C steht für Business-to-Business-to-Consumer. Bei diesem Geschäftsmodell verkauft ein Unternehmen seine Produkte oder Dienstleistungen an ein anderes Unternehmen, das diese dann an Endverbraucher weiterverkauft oder vertreibt. In diesem Umfeld ist eine enge Zusammenarbeit und Synchronisation zwischen den Geschäftspartnern unumgänglich, um eine nahtlose Kundenerfahrung zu gewährleisten.
So ermöglicht beispielsweise das schwedische Fintech Unternehmen “Klarna” Endverbraucher:innen unkomplizierte und sichere Zahlungsoptionen für ihren Onlinekauf und bietet Onlineshops auf der anderen Seite einen Mehrwert, durch Erweiterung ihrer Zahlungsoptionen.
Eine Grundlage für zufriedene Kund:innen schaffen
Die Marketing- und Kundenbindungs-Strategien müssen sowohl auf Geschäftspartner als auch die Endkund:innen gerichtet werden, um die Einzigartigkeit Ihrer Produkte und Lösungen markenspezifisch hervorzuheben.
Der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung und die Entwicklung von Kaufinteressent:innen hin zu Stammkundschaft beginnt bereits mit dem ersten Kundenkontakt. Im Fall des B2B2C-Modells haben wir einen Prozess, der sich schrittweise aufbaut. Er startet mit dem Ausbau der B2B-Beziehung, welche dann die Basis und den Mehrwert für eine stabile Beziehung zu den Endverbraucher:innen darstellt. Es muss also von Beginn an eine starke Partnerschaft etabliert werden.
Durch stetige Kommunikation, gegenseitige Updates und Schulungen kann die Beziehung weiterentwickelt und auch der beste Outcome für die Endverbraucher:innen erreicht werden. Eine herausragende Produktqualität sowie der dazugehörigen Dienstleistungen zahlt auf eine hohe Kundenzufriedenheit ein und erhöht die Wahrscheinlichkeit eines Wiederholungskaufes.
After-Sales Kommunikation und Kundenbindung
Es sollen nicht nur zufriedene Endverbraucher:innen, sondern loyale Kundschaft generiert werden: Kund:innen, die Weiterempfehlungen aussprechen und regelmäßige Käufe tätigen oder die Dienstleistung in Anspruch nehmen und sich mit der Marke verbunden fühlen. Es müssen also über den Kaufprozess hinaus weitere Touchpoints generiert werden. Dies setzt allerdings ein tiefes Verständnis für den Markt voraus. Unternehmen müssen wissen, wie die Geschäftspartner und Endkund:innen ihre Produkte konkret einsetzen, an welchen sie wirklich interessiert sind und wie sich ihre Wünsche oder Verhaltensweisen ändern.
Aufgrund der üblichen Liefer- und Distributionsketten sind B2B-Unternehmen dafür meist zu weit von den Endkund:innen entfernt – es fehlt ein tieferer Einblick in die Nachfrage und die Bedürfnisse der Zielgruppe. Somit lassen sich durch eine Zusammenarbeit zwischen den Unternehmen Synergien schaffen, Kosten sparen, Vertriebswege vereinfachen und unkomplizierte Prozesse für die Endkund:innen ermöglichen. Das ermöglicht es,Verkaufsstrategie zu diversifizieren – z.B. indem sie ihre Produkte nicht mehr nur selbst vertreiben, sondern auch auf verschiedenen Marketplaces anbieten. Ebenso können aber auch andere Unternehmen in das eigene Verkaufserlebnis integriert werden, wie im bereits erwähnten Beispiel von Klarna, bei dem Kund:innen einen auf ihre Bedürfnisse abgestimmten Checkout Prozess geboten und somit auch eine höhere Coversion Rate generiert wird.
Allerdings ist zu beachten, dass auf beiden Seiten die nötigen technologischen Infrastrukturen vorhanden sein sollten. Um Geschäftsprozesse effizient zu gestalten, sollten die Systeme der Unternehmen durch relevante Schnittstellen verknüpft werden. So können Daten erfasst, gespeichert und analysiert werden. Moderne CRM-Systeme und Marketing-Automations-Tools können zusätzlich die Effizienz steigern und gezielte datenbasierte Kampagnen entwickeln.
Neben den technischen Voraussetzungen sollte eine starke Markenidentität aufgebaut werden, um eine langfristige Kundenbeziehung zu garantieren. Für einen direkten Kundenkontakt muss die Marke eine klare Identität und ein unverwechselbares Image aufweisen. Dies muss für die Zielgruppe deutlich sichtbar und in der Kommunikation präsent sein. Der direkte Kontakt zum Kunden entscheidend – hier bieten sich verschiedene Kommunikationskanäle an:
Newsletter Marketing: Regelmäßige Updates und exklusive Angebote können die Bindung stärken und die Markenloyalität fördern.
Social-Media-Präsenz: Soziale Medien bieten eine Plattform für direkte Interaktion und Feedback. Sie ermöglichen es Unternehmen, auf Trends zu reagieren und in den Dialog mit ihren Kund:innen zu treten.
Eigene Website und App: Diese dienen als zentrale Anlaufstelle für Informationen und Interaktionen. Eine kundenzentrierte Website und App können die User Experience verbessern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
Rabattaktionen: Diese Programme incentivieren wiederholte Käufe und stärken die Kundenbindung.
Gemeinsame Marketingaktionen: Durch Kooperationen mit B2B-Partnern können Synergien genutzt und gemeinsame Kampagnen durchgeführt werden, die den Endkund:innen einen Mehrwert bieten.
Umfragen und Gewinnspiele: Diese Instrumente ermöglichen es, direktes Feedback von der Zielgruppe zu erhalten und die Kundenbindung durch interaktive Elemente zu stärken.
Loyalty Programme: Kundenbindung durch gezieltes Sammeln von Punkten eignet sich besonders bei Produkten mit hoher Kauffrequenz
Diese Maßnahmen sind Größtenteils an die Endverbraucher:innen gerichtet, können aber auch die Beziehung zu Ihren Business-Partnern stärken. So kann der Customer Lifetime Value (CLV) gezielt gesteigert und Maßnahmen so kundenzentriert wie möglich eingesetzt werden.
Fazit
Der Einsatz von B2B2C-Strategien sollte zielgerichtet in die Customer Journey eingeplant werden, um trotz Partnerpräsenz ein nahtloses Kauferlebnis zu gewährleisten. Für die Durchführung von Kundenbindungsmaßnahmen im B2B2C-Bereich ist eine strategische und kooperative Herangehensweise erforderlich. Die Grundlage für den Erfolg liegt in der engen Zusammenarbeit der beteiligten Unternehmen und dem Aufbau einer starken, konsistenten Markenidentität. Moderne Technologien, eine strukturierte Omnichannel- Präsenz und effizientes Datenmanagement sind unerlässlich, um Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und darauf basierend gezielte Marketingkampagnen zu ermöglichen.
In einer sich ständig verändernden digitalen Welt ist die Anpassungsfähigkeit und Innovationsbereitschaft der Unternehmen entscheidend, um sich im Wettbewerb zu behaupten und die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern und Kauffrequenzen zu erhöhen – wir beraten Sie gern zu Ihrem technologischen Set-up und Ihren individuellen Möglichkeiten.
