Die 6 größten Omnichannel-Trends

Was bedeutet das im Detail? Omnichannel-Strategien integrieren und harmonisieren sämtliche Kundenkontaktpunkte, z.B. physische Läden, Online-Shop, Mobile Apps und Social Media. Daten und Informationen über Produkte, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen werden in Echtzeit über alle Kanäle hinweg geteilt. Dadurch wird sichergestellt, dass Kund:innen, unabhängig davon, welche Kanäle sie nutzen, immer die gleichen Informationen erhalten und reibungslos mit einer kohärenten Marke interagieren.


In Zeiten, in denen Kundenbindung einerseits unerlässlich ist, sich jedoch auch schwieriger denn je gestaltet, hilft Omnichannel dabei, die Kundenzufriedenheit und -bindung zu steigern und somit letztlich die Marktposition zu verbessern und höhere Umsätze zu erwirtschaften.  

Auch im Jahr 2024 spielen Omnichannel-Strategien im Einzelhandel, angetrieben von der Notwendigkeit, die sich ständig wandelnden Erwartungen der Kund:innen zu erfüllen, selbstverständlich eine übergeordnete Rolle. Unternehmen beschäftigen sich demnach kontinuierlich damit, weitere innovative Wege zu finden, um die Kundenerwartungen jederzeit zu erfüllen und gleichzeitig auch die Effizienz der betrieblichen Wertschöpfungsprozesse zu stabilisieren und zu steigern. In diesem Zusammenhang lassen sich klare Tendenzen und Entwicklungen identifizieren, die den Einzelhandel prägen. Dementsprechend geben wir im Folgenden einen Einblick in die aktuell größten Omnichannel-Trends und wie sie den Einzelhandel weiter transformieren können. 

Unified Commerce geht über Omnichannel oder Multichannel hinaus, indem es alle Verkaufs- und Interaktionskanäle auf einer einzigen Plattform und somit in zentralisierter Form vereint integriert, wodurch ermöglicht wird, Kundentransaktionen und -interaktionen ganzheitlich und in Echtzeit zu verwalten, zu synchronisieren und zur Verfügung zu stellen. Gleichzeitig können Systemkomplexitäten und Fehlerpotenziale wesentlich reduziert werden. Somit wird sichergestellt, dass sämtliche Faktoren der Omnichannel-Strategie optimal aufeinander abgestimmt sind und das Ziel nahtloser Prozesse besser erreicht werden kann. 

KI revolutioniert, wie so viele andere Branchen und Bereiche, auch den Einzelhandel durch fortschrittliche Datenanalysen und Automatisierungspotenziale entlang der gesamten Wertschöpfungskette. In Zeiten angestrebter maximaler Kundenzentrierung, ermöglicht sie hyperpersonalisierte Einkaufserlebnisse, präzise Vorhersagen zu Kundenverhalten und optimierte Lager- und Bestandsverwaltungsprozesse. Außerdem bieten KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten 24/7 die Möglichkeit Kundenanliegen zu bearbeiten und somit den First-Level-Kundenservice erheblich zu verbessern.  

Wir unterstützen Sie gern dabei, Ihre individuellen Möglichkeiten für den Einsatz von KI zu evaluieren.

Mobile Apps und Mobile Payment Services haben sich im Laufe der Zeit zu einem unverzichtbaren Bestandteil einer jeden Omnichannel-Strategie entwickelt, da sie das Einkaufserlebnis noch bequemer machen. Über ihr Smartphone können Kund:innen einkaufen, exklusive Rabatte und Angebote wahrnehmen, an Treueprogrammen teilnehmen und mittlerweile sogar die Einkaufszahlung direkt abwickeln. Mobile Apps sind ein wesentlicher Treiber der Kundenbindung. 

Social Media hat in sämtlichen Industriezweigen über das vergangene Jahrzehnt immens an Bedeutung dazu gewonnen und ist ein Kernelement jeder modernen Marketing-Strategie – vor allem im B2C-Umfeld. Social Commerce zielt darauf ab, Produkte direkt über Plattformen wie Instagram, Facebook und TikTok zu verkaufen und mit Hilfe von gezieltem Influencer-Marketing eine größere Zielgruppe zu erreichen und Einkaufserlebnisse zu transportieren und bewerben.

Kund:innen können die beworbenen Produkte außerdem direkt über die Plattform kaufen, was potenzielle Kaufbarrieren senkt und Verkaufswahrscheinlichkeiten steigen lässt.  

AR und VR erweitern die Möglichkeiten zur Kundenbedingung durch immersive Einkaufserlebnisse. Während mit Augmented Reality die Realität durch eine weitere virtuelle Ebene erweitert wird, schafft Virtual Reality eine komplett neue virtuelle Welt. Übersetzt in den Einzelhandel bedeutet dies, dass Kunden mit Hilfe von AR beispielsweise die Möglichkeit haben, Kleidungsstücke anzuprobieren, ohne extra in die Umkleide gehen zu müssen. Bei Interior-Käufen können Kund:innen neue Möbelstücke in ihr Wohnzimmer projizieren, ohne sie erst kaufen und dort platzieren zu müssen. Durch VR können für Kund:innen komplett neue Einkaufswelten erschaffen werden, in denen sie die Produkte des Unternehmens in einer beispielsweise verkaufsfördernden Umgebung erleben können. Mit Hilfe dieser beiden technologischen Innovationen ist es möglich die Kundeninteraktion um ein Vielfaches zu vertiefen. 

Mehr zum Thema AR und VR im E-Commerce erfahren Sie hier. 

„Headless“ ist eines der aktuell größten „Buzzwords“, wenn es um die Entwicklung oder Optimierung von Omnichannel-Strategien geht. Headless bedeutet, dass das Frontend und Backend eines E-Commerce-Systems voneinander getrennt sind. Unternehmen, die den Headless-Ansatz verfolgen, haben eine größere Flexibilität und schnellere Anpassungsfähigkeit, wenn es darum geht, z.B. verschiedene Benutzeroberflächen für unterschiedliche Kanäle zu erstellen oder neue Technologien und innovative Funktionen einfacher zu integrieren. Eine Headless-Architektur ermöglicht viel Spielraum auf der Frontend-Ebene ohne die Backend-Logik zu verändern, sodass Unternehmen schnell auf sich verändernde Markt- oder Kundenanforderungen reagieren können. 

Einen Deepdive ins Thema gibt es in unserem Whitepaper Headless Revolution im Retail. 

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass all diese Trends eine flexible und zukunftssichere Omnichannel-Strategie voraussetzen. Nur so können Sie schnell auf neue Entwicklungen und Trends reagieren, den Kundenanforderungen auf allen Ebenen vollumfänglich gerecht werden und die Kundengewinnung und -bindung nachhaltig zu optimieren. 

Mit der sich immer rasanter entwickelnden Digitalisierung in Unternehmen wächst auch die Auswahl neuer digitaler Maßnahmen und Möglichkeiten, die Unternehmen bei sich implementieren können, um das Einkaufserlebnis ihrer Kund:innen kontinuierlich zu verbessern. Im Einzelhandel gibt es eine Vielzahl verschiedener Maßnahmen, die sich über die letzten Jahre nachhaltig etabliert haben und in gewisser Weise mittlerweile sogar fast schon als „State of the Art“ definiert werden können: 

• Mobile Shopping Apps: Mobile Anwendungen mit Kundenportal, Rabatten und weiteren digitalen Services 

• Loyalty Programme: nahtlose Integration von eigenen Treueprogrammen über alle Verkaufskanäle 

• Click & Collect: Waren über den Online-Shop oder die Mobile App online bestellen und im Laden abholen 

• Echtzeit Produktverfügbarkeit: aktuelle Lagerbestandsinformationen über alle Kanäle hinweg 

• Empfehlungen: Personalisiertes Shopping-Erlebnis durch Analyse der Kaufhistorie gemäß des Kundenportals 

  
  

Doch auch hier bleibt die Zeit nicht stehen und Einzelhandelsunternehmen müssen sich kontinuierlich mit weiteren, innovativen und digitalisierten Konzepten für ihre Online- und Offline-Kanäle beschäftigen – z.B. Smart Carts, Self-Checkout oder Endless Aisles. Um die Vielzahl der unterschiedlichen Möglichkeiten noch besser greifen zu können, betrachten wir im Nachfolgenden ein paar Beispiele aus dem Lebensmitteleinzelhandel und der Fashion- und Beauty Branche – wir geben einen praxisnahen Einblick darin, wo Einzelhandelsunternehmen in diesem Bezug heute stehen. 

Click & Collect / Lieferung 

Noch vor Corona gehörte es für viele Menschen zum Alltag dazu, im Supermarkt Kleinigkeiten zu besorgen oder wöchentliche Großeinkäufe zu erledigen – das hat sich in einigen Haushalten seit der Pandemie stark verändert. Heutzutage nutzen einige - insbesondere junge Menschen - die Click & Collect- und Lieferservices ihrer bevorzugten Supermärkte.

Fast jeder Supermarkt bietet mittlerweile derartige Abhol- oder Lieferoptionen in unterschiedlichen Ausprägungen an oder plant diese zu implementieren. Alnatura beispielsweise bietet Kund:innen in Berlin, Frankfurt und Potsdam die Möglichkeit, ihren Einkauf über den Alnatura Online-Shop zu bestellen, der ihnen dann von einem Mitarbeitenden mit einem Ökostrom-betriebenen Lastentransporter aus dem naheliegendsten Alnatura Markt direkt nach Hause geliefert wird. REWE-Kund:innen können über die REWE-App ihren Einkauf zusammenstellen und ihn dann in einer ausgewählten Filiale noch am gleichen Tag abholen. Bezahlt wird in den meisten Fällen dann außerdem an einer extra Click&Collect-Kasse, damit der „normale“ Filialbetrieb nicht gestört wird und ein schneller Abholprozess ermöglicht werden kann. 

Mobile Apps mit digitaler Kundenkarte und Payment-Option 

Heutzutage haben zahlreiche Supermarktgrößen wie Lidl, Rewe, Edeka, Kaufland, Alnatura, Aldi Süd und Nord eigene mobile Apps mit zahlreichen inkludierten Services und Zusatzfunktionen. Kund:innen informieren sich heute nicht mehr nur über Produkte und Öffnungszeiten, sondern nutzen die Apps der Supermärkte aktiv, um nach Rezepten oder Angeboten zu stöbern, einen Einkaufszettel für den anstehenden Einkauf zu erstellen oder ihre Treuepunkte in dem angebundenen Online-Shop einzulösen.

Unter anderem Kaufland und Lidl bieten außerdem eigene Payment-Services an, die es Kunden ermöglichen eine eigene Wallet in der Supermarkt-App zu erstellen und ihre Einkäufe noch einfacher bezahlen und verwalten zu können. Durch die unterschiedlichen Touchpoints in den Apps bestehen außerdem verbesserte Möglichkeiten, das Kundenverhalten und die Präferenzen der Zielgruppe vollumfänglich zu analysieren und darauf aufbauend Angebote noch gezielter auf einzelne Kund:innen zuzuschneiden und somit das Einkaufserlebnis Stück für Stück weiter zu personalisieren. 

Personallose Supermärkte und Self-Checkout 

Neben der Einführung von Self-Checkout-Kassen, wie sie beispielsweise Edeka oder REWE haben, gibt es in Deutschland seit 2021 die ersten Stores, die komplett ohne Service-Personal vor Ort auskommen. Ein Beispiel dafür ist der innovative, autonome Startup-Supermarkt „Hoody“, der 2022 in Hamburg eröffnet wurde und das Konzept des personal- und kassenlosen Einkaufes umgesetzt hat. Kund:innen nutzen die Hoody-App, um den Markt zu betreten, die Einkaufsartikel zu scannen und schlussendlich den Einkauf zu bezahlen – alles ohne Warteschlangen und mit 24/7 Verfügbarkeit.  

WhatsApp als Kommunikationskanal 

Im Bereich der Fashionindustrie bedienen sich zahlreiche Modeplayer bereits neuester Technologien, um ihren Kund:innen ein nahtloses Kundenerlebnis zu ermöglichen. Dabei setzen immer mehr Modeunternehmen auf die Expansion ihrer Kommunikation und bedienen neue Kanäle: Beispielsweise können Kund:innen der Tochterfirmen von Inditex wie beispielsweise Zara, Pull & Bear etc. nun auch mit dem Kundendienst über WhatsApp kommunizieren. Dies vereinfacht die Interaktion für Kund:innen, da nun Kanäle bespielt werden, die sie sowieso schon nutzen und der Zielgruppe vertraut sind. Es ist nicht mehr nötig, am Telefon in einer Warteschlänge festzuhängen, lange auf eine E-Mail-Antwort zu warten oder in der App den Chatroboter zu suchen. Andere Marken wie Temu nutzen WhatsApp, um Kund:innen personalisierte Artikel vorzuschlagen oder bieten ihnen exklusiven Zugang zu speziellen Rabatten. 

Loyalty Programme 

Loyalty Programme sollten heutzutage nahtlos über alle Kanäle hinweg nutzbar werden. H&M bietet seinen Kund:innen mit dem H&M Memberclub die Möglichkeit, Punkte sowohl online, als auch offline zu sammeln. Es gibt hierbei nicht nur Rabatte, die online einlösbar sind, sondern auch Member Days, an denen Rabatte vor Ort eingelöst werden können oder selektierte Artikel einen gesonderten, für Member vergünstigten Preis, ausgewiesen bekommen. Wie Loyalty Programme darüber hinaus die kanalübergreifende Interaktion der Kund:innen anregen können, zeigen die amerikanische Unterbekleidungsmarke Lively und die Skin Care Brand 100%Pure: Kund:innen sammeln Zusatzpunkte, wenn sie einen Kauf direkt im Geschäft vornehmen oder, wenn Sie der Marke auf Social Media folgen und mit ihr interagieren oder Rezensionen schreiben.    

Social Commerce & KI-gestützter Support 

Dior hat mit Hilfe seines Facebook-Messenger-basierten digital Concierge Services „Dior Insider“ sein Kundenerlebnis auf Social Media Channels erweitert. Kund:innen, die sich für die neuesten Nachrichten von Dior interessieren oder Fragen zu einem Produkt haben, können mit einer interaktiven, KI-gestützten Chatbot-Software interagieren. Auf bestimmte Anfragen stellt der Chatbot kleine Vorschauen von Produkten und den passenden Link zur Website von Dior mit einem Klick bereit. Im weiteren Verlauf der Interaktion erhalten Kund:innen eine Einladung zum Besuch eines Dior-Stores für eine individuelle Beratung. Obwohl der Luxussektor stark auf Concierge-Dienste ausgerichtet ist, bewerben abgesehen von Dior im Moment nur wenige Luxusmarken ihre exklusiven Dienstleistungen in den Geschäften auch online.  

Der Erfolg einer effektiven Omnichannel-Strategie wird durch mehrere Faktoren bestimmt, die schlussendlich dem Unternehmen dabei helfen, die Ziele zur Stärkung der eigenen Marktposition durch nachhaltig erhöhte Kundenzufriedenheit zu erreichen.  

Kundenzentrierung und Personalisierung: Ein wesentlicher Treiber für den Omnichannel-Erfolg ist die grundsätzliche Kundenzentrierung aller Aktivitäten, bei der die Erwartungen, Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen im Mittelpunkt des Handels stehen und dementsprechend darauf abgezielt wird, ein einheitliches und konsistentes Einkaufserlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Dies hat zur Folge, dass die Kundenzufriedenheit erhöht und gleichzeitig die Kundenbindung gestärkt wird.  

Das Thema „Personalisierung“ ist eines der Kernthemen, wenn über Kundenzentrierung gesprochen wird. Durch die gezielte und koordinierte Sammlung, Strukturierung und Auswertung von Kundendaten, können deren Kaufverhalten und Präferenzen analysiert werden. Darauf aufbauend können Unternehmen ihren Kund:innen personalisierte und für sie relevantere Angebote und Dienste zur Verfügung stellen, die speziell auf ihre Wünsche und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dadurch fühlt sich die Zielgruppe wertgeschätzt und besser verstanden, was schlussendlich ihre Zufriedenheit und Loyalität nachhaltig erhöht. 

 

Anpassungsfähigkeit und Skalierbarkeit: In einer sich ständig wandelnden digitalen Landschaft, die in rasanter Geschwindigkeit kontinuierlich neue Möglichkeiten bietet, ist es entscheidend, dass Unternehmen ihre Omnichannel-Strategien schnell und effektiv anpassen und weiterentwickeln können. Die Voraussetzung. eine hohe Anpassungsfähigkeit und Agilität. Unternehmen müssen heute fähig sein,direkt und schnell auf Marktveränderung zu reagieren, bestehende Prozesse zu optimieren und neue Verkaufskanäle und -maßnahmen zu integrieren. 


Die Basis dafür ist eine robuste und skalierbare technologische Infrastruktur. Diese stellt sicher, dass die Systeme und Plattformen flexibel genug sind, um erhöhte Nachfrage, die Integration neuer Technologien und sich ändernde Nutzeranforderungen bewältigen zu können. Das richtige technologische Set-up stärkt also die Effizienz Ihrer Wertschöpfungsprozesse, eine strukturierte und optimierte Datenverwaltung und auch bessere Kundenkommunikation. Dies führt dann wiederum dazu, dass auf der einen Seite die betriebliche Effizienz des Unternehmens kontinuierlich erhöht und auf der anderen Seite ein reibungsloses Kundenerlebnis und eine konstant hohe Servicequalität ermöglicht werden kann.  

Sie sehen Handlungsbedarf in Ihren Omnichannel-Ansätzen?  

Wir von diva-e unterstützen Sie gerne dabei, Ihre individuellen Anforderungen zu bewerten und den richtigen Lösungsansatz für Ihr Unternehmen zu finden.