Vor einiger Zeit wurden wir vom Marketing Manager eines weltweit tätigen Mobilfunkanbieters kontaktiert. Sein Anliegen: Er daran interessiert, den Adobe Journey Optimizer einschließlich des Entscheidungs-Management-Services einzuführen. Zunächst bat er uns, die Vorteile des Adobe-Tools zu erläutern – vor allem im Kontext von unterschiedlichen Kundenanforderungen. Da uns Anfragen dieser Art häufig erreichen und die Antworten für viele Unternehmen unterschiedlicher Branchen relevant sind, fassen wir die wichtigsten Punkte in diesem Blogpost zusammen.
Wie optimiert der Adobe Journey Optimizer die Customer Experience?
Personalisierte Kundenerlebnisse: Der Entscheidungs-Management-Service ermöglicht es, hochgradig personalisierte und relevant Erlebnisse für Kund:innen zu schaffen, die zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
Entscheidungen in Echtzeit: Mithilfe des Adobe Journey Optimizers können Unternehmen Entscheidungen in Echtzeit auf der Grundlage des jeweiligen Kundenverhaltens treffen. Dadurch werden relevante Interaktionen mit Kund:innen sichergestellt, die letztendlich den Umsatz steigern.
Optimierte Customer Journeys: Durch die Analyse von Daten kann die Customer Journey optimiert werden, indem die effektivsten Wege zur Erreichung der gewünschten Ergebnisse, ermittelt werden.
Datenanalyse: Der Entscheidungs-Management-Service bietet Unternehmen wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, die ihnen helfen, zukünftige Marketingstrategien oder neue Produktentwicklungen voranzutreiben, um auf dem Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.
Automatisierte Entscheidungsfindung: Entscheidungsprozesse werden automatisiert, um die Abläufe zu vereinheitlichen. Diese Automatisierung führt zu mehr Effizienz und konsistenten Kundeninteraktionen.
Kontinuierliche Weiterentwicklung: Die Entscheidungsfindungsprozesse werden auf der Grundlage von Feedback aus der Praxis laufend verbessert, so dass sich die Unternehmen an die sich ändernden Marktbedingungen anpassen und Innovationen vorantreiben können.
Die Auswirkung auf die Kund:innen
Der Marketing Manager weiß, dass der Mobilfunkanbieter die Kund:innen über verschiedene Kanäle erreichen will. Gleichzeitig sind die Anbieter von Mobilfunkdiensten einem starken Wettbewerb im Dienstleistungssektor ausgesetzt. Daher sind sie ständig gefordert, aktualisierte Angebote oder Pakete einzuführen, um neue Kund:innen zu gewinnen und bestehende zu behalten. In einer solchen Situation ist der Adobe Journey Optimizer das ideale Werkzeug, um die Angebote genau auf die Bedürfnisse der verschiedenen Kund:innen zuzuschneiden. Um dies zu zeigen, haben wir dem Marketing Manager verschiedene Anwendungsfälle vorgestellt, mit denen ein Mobilfunkanbieter konfrontiert werden könnte:
1. E-Mail-Marketing-Optimierung
Der Entscheidungs-Management-Service im Adobe Journey Optimizer kann alle Daten und das Verhalten von Kund:innen analysieren, um die relevantesten Inhalte, den Zeitpunkt und die Häufigkeit der E-Mail-Kommunikation zu bestimmen. So wird sichergestellt, dass jede gesendete E-Mail auf die Präferenzen des Empfängers zugeschnitten ist, was zu höheren Open-Rates, Click-Through-Rates und letztlich zu mehr Conversions führt.
Beispiel: Wenn ein Mobilfunkanbieter eine Kundin hat, die regelmäßig ihr eigenes Datenlimit überschreitet, kann eine E-Mail an diese Person verschickt werden, in der auf einen Datentarif mit einem größeren Datenvolumen und einem Aktionsrabatt hingewiesen wird.
2. Website-Personalisierung
Durch den Einsatz des Entscheidungs-Managements kann der Adobe Journey Optimizer Website-Inhalte und Angebote dynamisch auf der Grundlage individueller Besucherprofile anpassen.
Beispiel: Sobald ein Geschäftskunde die Website des Mobilfunkanbieters besucht, werden ihm personalisierte Unternehmenslösungen angezeigt, während Privatkunden auf der Website Angebote für Unterhaltungspakete oder Familienpakete sehen.
3. Mobile-App-Engagement und SMS
Das Entscheidungs-Management unterstützt personalisierte Push-Benachrichtigungen und In-App-Nachrichten in mobilen Anwendungen. Durch die Analyse des Nutzerverhaltens in Echtzeit kann der Adobe Journey Optimizer zeitnahe und relevant Benachrichtigungen zustellen, welche die App-Nutzung fördern und die allgemeine Nutzerzufriedenheit steigern.
Beispiel: Der Mobilfunkanbieter kann seine eigenen Kund:innen auch über SMS-Benachrichtigungen erreichen. Hier kann die Kundenbindung erhöht werden, indem eine Willkommens-SMS an neue Abonnent:innen mit Details zu ihren exklusiven Einführungsangeboten versendet wird.
4. Optimierung von Social Media-Kampagnen
Mit den Funktionen des Adobe Journey Optimizers lassen sich Social-Media-Kampagnen durch die Segmentierung von Zielgruppen auf der Grundlage von demografischen Daten, Interessen und früheren Interaktionen optimieren. Durch die Bereitstellung von maßgeschneiderten Inhalten und Angeboten für jedes Zielgruppensegment kann die Reichweite vergrößert werden und der ROI der Social-Media-Aktivitäten maximiert werden.
Beispiel: Ein Kunde, der häufig im Ausland unterwegs ist, kann mit einer Anzeige auf einem Social-Media-Kanal wie Instagram angesprochen werden. Die Anzeige enthält dann ein internationales Roaming-Paket, das auf das Nutzungsverhalten bei häufigem Aufenthalt in verschiedenen Ländern zugeschnitten ist.
5. In-Store Kundenerlebnisse
Das Entscheidungs-Management kann das Einkaufserlebnis in der Filiale verbessern, indem es personalisierte Empfehlungen, Werbeaktionen und Angebote auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und Kaufhistorie ermöglicht. Dies hilft Einzelhändlern, den Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Kundenbindung zu fördern, indem ein nahtloses und personalisiertes Einkaufserlebnis über digitale und physische Kanäle geboten wird.
Beispiel: Sobald ein Kunde, der sein Handy jährlich upgradet, ein Geschäft besucht, kann das System Verkäufer:innen helfen, die Pakete zu empfehlen, die die neuesten Smartphones im Rahmen des entsprechenden Budgets enthalten.
6. Call Center Support
Durch die Nutzung von Echtzeit-Datenanalysen ermöglicht die Plattform Call Center-Agent:innen den Zugriff auf umfassende Kundenprofile, die Kaufhistorie und Interaktionseinblicke. Dadurch können die Agent:innen, personalisierte Hilfe leisten, Anfragen effizient bearbeiten und relevante Empfehlungen geben, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
Beispiel: Sobald sich eine Kundin mit einem Problem an das Call Center des Mobilfunkanbieters wendet und der Agent sieht, dass das Datenvolumenlimit häufig überschritten wird, kann ein unbegrenzter Datentarif zu einem vergünstigten Preis empfohlen werden.
Fazit
Diese Anwendungsfälle zeigen, dass die Entscheidungs-Management-Funktionen des Adobe Journey Optimizers von Unternehmen wie Mobilfunkanbietern genutzt werden können, um die Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern. Dies ermöglicht es Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig ihren Marktanteil zu erhöhen.
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