Industrieunternehmen stehen heute vor grundlegenden Veränderungen. Immer häufiger bevorzugen Geschäftskunden digitale Kanäle statt des traditionellen Kaufs über Vertriebsmitarbeiter – eine Entwicklung, die wir bereits aus dem Endkundengeschäft kennen. Die Customer Journey im B2B-Bereich nimmt dabei eine völlig neue Form an.
So wie Privatkunden erwarten nun auch B2B-Käufer:innen die Kontrolle über ihre Einkaufserlebnisse und setzen verstärkt auf Self-Service-Lösungen. Während sich Verbraucher längst daran gewöhnt haben, online auf Rechnungen zuzugreifen oder Abonnements zu verwalten, erwarten auch industrielle Kund:innen zunehmend digitale und jederzeit verfügbare Interaktionen. Als Antwort auf diesen Trend bieten viele Unternehmen heute integrierte Self-Service-Portale an, die den B2B-Handel modernisieren und Effizienzsteigerungen für beide Seiten schaffen.
Die Relevanz von Self-Service-Portalen im B2B-Geschäft
Aktuelle Studien verdeutlichen diesen Wandel: Mehr als 70% der Unternehmen priorisieren Self-Service-Portale, um den Innendienst zu entlasten und den Online-Einkauf zu vereinfachen. Besonders die jüngeren Generationen bringen neue Anforderungen und ein digitales Mindset in die B2B-Welt ein. Diese Käufer sind weitaus stärker bereit, auf Self-Service-Kanäle zu setzen, und erwarten eine einfache, rund um die Uhr zugängliche Abwicklung ihrer Bestellungen und Anliegen.
Was macht ein B2B-Self-Service-Portal aus?
Ein B2B-Self-Service-Portal ist eine Plattform, auf der Geschäftskund:innen eigenständig zahlreiche Vorgänge abwickeln können, wie etwa die Anfrage von Informationen, das Einreichen von Support-Tickets, das Herunterladen von Rechnungen oder die Buchung von Serviceterminen. Das Portal vereint alle relevanten Daten und Services an einem zentralen Ort und deckt den gesamten Kundenlebenszyklus ab, indem es eine transparente Übersicht über die Geschäftsbeziehung bietet. Kund:innen können dadurch jederzeit ihre Bestellhistorie einsehen, Empfehlungen abrufen oder sich über Produktneuheiten informieren – ganz nach Bedarf und ohne Wartezeiten.
Durch eine benutzerspezifische Anpassung der Inhalte wie Produktauswahl, Preisgestaltung und Versandoptionen erhalten die Kund:innen eine personalisierte und relevante Erfahrung, die ihnen den Einkauf erleichtert
Funktionen, die speziell für die Industrie von Vorteil sind
Ein herausragender Vorteil für Industrieunternehmen ist die Möglichkeit zur Produktkonfiguration mittels CPQ (Configure, Pricing, Quote). Diese Funktion erlaubt es Kunden, ihre Produkte selbstständig zu konfigurieren und sofort die passenden Preise einzusehen. Die intuitive Self-Service-Funktionalität sorgt nicht nur für einen effizienteren Vertriebsprozess, sondern erhöht auch nachweislich die Zufriedenheit der Zielgruppe.
Zusätzlich geht der Nutzen von Self-Service-Portalen weit über den reinen Verkaufsprozess hinaus. Durch die Integration von Wartungs- und Bedienungsanleitungen in das Portal können Kund:innen direkt auf Maschinen- und Produktdaten zugreifen, Analysen durchführen und Ersatzteile bestellen – besonders wertvoll im Kontext der vorausschauenden Wartung (Predictive Maintenance).
Self-Service als Ergänzung zu persönlichem Kundenservice
Viele Unternehmen im Industriebereich zögern, den Schritt in den E-Commerce vollständig zu gehen, da sie befürchten, ihre traditionell auf Beziehungen basierenden Geschäftsmodelle zu gefährden.
Doch mit der richtigen Strategie lassen sich sowohl Führungsebene, IT, Vertrieb als auch das Marketing von den Vorteilen digitaler Lösungen überzeugen.
Warum lohnt sich die Investition in Self-Service-Portale? Die Vorteile für Industrie-Kund:innen und Unternehmen sind vielfältig:
Kostensenkung und Effizienzsteigerung: Kund:innen können viele Anliegen selbstständig erledigen, was den Aufwand für den Kundendienst reduziert. Dies entlastet das Personal im Callcenter und gibt Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, die echten Mehrwert schaffen.
Erhöhte Rentabilität durch Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit: Ein Self-Service-Portal ermöglicht es Kund:innen, jederzeit und von überall auf wichtige Informationen und Services zuzugreifen, was sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und das Umsatzpotenzial auswirkt.
Cross-Selling und Upselling: Unternehmen können über das Portal wertschöpfende Produkte und Zusatzleistungen gezielt an ihre bestehende Kundschaft verkaufen.
Vermeidung von Channel-Konflikten: Durch ein harmonisches Zusammenspiel von Vertriebs- und Partnerkanälen wird vermieden, dass E-Commerce-Lösungen den klassischen Vertriebskanälen Konkurrenz machen – vor allem bei komplexen Verkaufsprozessen.
Personalisierte Angebote für stärkere Kundenbindung: Vertriebsmitarbeitende können das Portal zur gezielten Kundenansprache nutzen, indem sie personalisierte Angebote auf Basis der bisherigen Kaufhistorie bereitstellen.
Fazit
Zusammengefasst senken Self-Service-Portale nicht nur die Betriebskosten und entlasten das Servicepersonal, sondern steigern auch die Zufriedenheit und Loyalität der Kundschaft. Self-Service-Lösungen sollten dabei nicht als Ersatz für den persönlichen Kundenkontakt betrachtet werden – vielmehr ergänzt und verstärkt ihr Einsatz das Engagement der Mitarbeiter. So entsteht eine erfolgreiche Synergie zwischen menschlichem Service und digitaler Selbstbedienung, die Unternehmen für den B2B-Markt der Zukunft wettbewerbsfähig macht.
Tahnee Mahr
