On-Demand Webinar: Wie ifm electronic mit kundenzentriertem Content eine starke B2B-Marke im E-Commerce wird

Oliver: So, willkommen alle zusammen im Webinar ifm Elektronik. Ich freue mich ganz besonders, dass wir heute diese Chance nutzen können. Ich möchte auch gleich zur Anmoderation an Joachim übergeben und dann machen wir die kurze Vorstellungsrunde. Ich glaube, der Joachim hört uns nicht. wir haben ein bisschen ein technisches Problem. Dann übernehme ich an der Stelle. Mein Name ist Oliver Bogatu, Managing Director Bloomreach. Wir sind Technologieanbieter, der bei ifm eingesetzt wird und ein bisschen mehr darüber gibt es im Lauf der Diskussion. Damit übergebe ich gerne an den Mark.

Mark: Ja, schönen guten Tag. Mein Name ist Mark Wefelnberg. Ich bin Abteilungsleiter für das Team Web Development bei der ifm. Ich bin nun seit gut 12 Jahren im Unternehmen. Ich habe hier angefangen als Anwendungsentwickler, damals für den Bereich Lotus. Der ein oder andere wir das vielleicht noch kennen, das System. Ist ja, war oder ist ja vielleicht auch noch, ganz verbreitet. Ich bin in der Unternehmenszentrale in Essen, angesiedelt im Marketing. Das ist vielleicht ein bisschen etwas Ungewöhnliches für so ein IT-Projekt, aber es, glaube ich, hat sich als Stärke herausgestellt. Denn wir haben hier noch mal so ein bisschen den engeren Bezug zum Kunden und zu unserem Produkt, also dem Produkt der Onlineplattform. Da versteht man noch mal ein bisschen mehr so die fachlichen Anforderungen, die dann so an eine Webseite gestellt werden. Vielleicht ganz, ganz kurz zur ifm als Unternehmen. Gegründet 1969, nun in zweiter Generation inhabergeführt. Ifm ist einer der Branchenführer im Bereich der Automatisierung. Wir stellen Sensoren, Steuerungen, Softwaren und ganze Systemlösungen für unsere Kunden bereit. Das heißt, ifm hat so die komplette Produktpalette im Angebot von induktiven Sensoren, Drucksensoren, Sicherheitssteuerungen, 3D-Kameras, und mittlerweile halt auch Software für den Einsatzzweig in der Industrie 4.0. Weltweit sind wir in über 80 Ländern vertreten, mit über 7.300 Mitarbeitern und erreichen über 160.000 Kunden. Und gerade in Deutschland haben wir natürlich zwei stark ausgeprägte Regionen, also zum einen am Bodensee, wo ein Großteil unserer Produktion verortet ist. und hier im Ruhrgebiet, wie ich eingangs gesagt habe, hier in Essen ist die Unternehmenszentrale und unser Logistiklager. Ja, und ifm möchte eine führende Plattform über B2B-Bereich der Automatisierung werden und unseren Kunden online mit zielgerichteten Inhalten und innovativen Lösungen dabei unterstützen, ihre Anforderungen zu lösen.

Oliver: Super, vielen Dank, Mark. Jetzt übergebe ich mal an den Joachim. Joachim, kannst du jetzt hören?

Joachim: Dankeschön, genau. Das ist immer so, die Generalprobe funktioniert und im live bricht das Mikrofon zusammen. Aber jetzt könnt ihr mich hören. Ja, auch von mir herzlich willkommen. danke, Oliver, fürs Einspringen. Ja, wir freuen uns gemeinsam das Webinar zu machen. Mein Name ist Joachim Weiß, für die diva-e unterwegs im Thema Vertrieb und Key Account Management. Genau, dann übergebe ich noch an den Dino als den letzten in der Runde, wenn ich das richtig sehe.

Dino: Ja, danke, Joachim. Genau, mein Name ist Dino Karl, ich komme von der SAP, Customer Experience, und verantworte das Presales in dem Bereich. Und ja, freue mich sehr, heute einen Kunden wie ifm und vor allem auch die Partner diva-e und Bloomreach in diesem Webinar begleiten zu dürfen.

Oliver: Super, vielen Dank, Dino. So, dann würde ich gleich sagen, steigen wir ein in die erste Frage. Und zwar, ifm und diva-e kennen sich schon seit vielen, vielen Jahren und arbeiten sehr erfolgreich zusammen.

Mark: Ja, gerne. Also begonnen hat das ungefähr alles 2013. Da sind ein Arbeitskollege und ich sind auf die Dmexco. Und wir haben eigentlich nach dem Kontakt gesucht zu Bloomreach, um uns mit ihnen über ihr CMS zu unterhalten. Und da war es dann aber zufälligerweise so, dass beide Firmen, diva-e und Bloomreach, sich einen Messestand geteilt haben. Und wir waren halt mit der Maßgabe ausgezogen auf die Messe, um, ja, nach Produkten zu suchen, um das Projekt für diese neue Onlinevertriebsplattform realisieren zu können. Ja und in der Voranalyse ist uns halt auch schon das Bloomreach CMS aufgefallen als ein möglicher Kandidat für die Umsetzung und so kam halt dann der initiale Kontakt zustande. Das hatte sich dann ein bisschen verfestigt. Wir haben dann gemeinsam ein Proof of Concept zusammen veranstaltet über zweimal drei Wochen, um auch die ausgewählten Produkte zu überprüfen. Und ja, so haben wir in dem Sinne, mehr oder weniger per Zufall, einen sehr verlässlichen Partner dann und langfristigen Partner gefunden. Und so ist es, dass wir seit 2014 immer Entwickler von diva-e eigentlich in unser Projekt eingebunden hatten. Also das Projektteam waren oder sind sowohl interne Entwickler von der ifm als auch externe, die von diva-e bereitgestellt werden. Ja und ich würde sagen, beide Seiten haben davon sehr profitiert. Also natürlich die ifm auf der einen Seite durch die Entwicklungsressouren, Entwicklerressourcen und das Knowhow, was mitgebracht wurde. Zum einen im Applikationsbereich. Also hier kannte jetzt noch niemand im Detail die Applikationen, die wir dann neu eingeführt haben. Aber halt auch so im Bereich des Projektvorgehens, Projektmanagement, davon hat die ifm profitiert. Und auf der anderen Seite hat, glaube ich, aber auch die diva-e profitiert, hier ein sehr, sehr spannendes Projekt zu haben, mit vielen komplexen Herausforderungen und was vielleicht auch mal für die Entwickler und diva-e ein bisschen was anderes ist, eine andere Komplexitätsstufe bietet, als vielleiht das ein oder andere Projekt im B2C-Bereich. Das ist, glaube ich, in Kürze, wie es zu dem Kontakt zu diva-e gekommen ist, ja.

Joachim: Ja, das kann ich nur bestätigen. Die Zusammenarbeit funktioniert hier seit langer Zeit schon sehr gut. Meine Frage an dich: Was waren denn die Herausforderungen damals? Du sagst, ihr seid losgezogen, um ein neues System auszusuchen. Was war denn der Anlass und wie haben sich diese Herausforderungen dann entwickelt im Laufe der Zeit?

Mark: Ja, ja gut, also ifm hatte schon relativ früh zumindest eine eigene Webseite. Ich glaube, die erste ist vor 2000 entstanden. Natürlich ist das alles- Da war ich noch nicht im Unternehmen. Anfang der 2000er. Also man muss wissen, unsere vorherige Webseite war auch komplett mit Lotus Notes entwickelt. Diejenigen, die sich ein bisschen mit der Materie auskennen und vielleicht auch schon früher mal unsere Webseite gesehen haben, wissen auch, was da dann auch alles an Komplexitäten drinsteckte. Der Webshop war aber, sage ich mal so, um den Zeitraum 2003, 2004 mit ifm Webs via Commerce. Das war allerdings kein sonderlich langes Unterfangen, denn das Produkt hat sich jetzt nicht bei uns als sonderlich nachhaltig erwiesen. Weder waren die Aufwende, die bei Versionsupgrades notwendig waren für uns zielführend, noch war so der Herstellersupport das, was wir uns erhofft hatten. Das sind jetzt natürlich Erfahrungen, die ich von meinen Kollegen mitbekommen habe. Selbst dabei war ich nicht, aber jedenfalls hat es dazu geführt, dass wir dann eine eigene Shop Lösung entwickelt hatten, hier Inhouse. Und die dann auch weiter eingesetzt haben. Also begonnen haben wir mit eCommerce in den USA und Deutschland. Und haben das dann sukzessive auf weitere Länder ausgerichtet. Und alles wurde halt immer angebunden an diese Lotus Notes Webseite. Das heißt, man hatte diesen klassischen Bruch, Content auf der einen Domain und die Shop-Funktionalitäten waren Corporate Check-out dann auf der anderen Domain. Ja, das ging eine ganze Zeit lang so gut, bis es dann eine klare, sage ich mal, Ausrichtung vom Management gab, eine neue Strategie, so um die 2013, sagen wir mal. „Wir wollen den Vertrieb ins Internet bringen.“ Also ich hatte eingangs ja schon gesagt, wenn wir so circa 160.000 Kunden weltweit haben, dann werden wir nicht mehr jeden davon persönlich beraten können. Weil natürlich ist unser Ziel ja immer mehr Kunden auch zu gewinnen. Und da können wir noch so viele Mitarbeiter vor Ort einstellen, jeden davon werden wir nicht persönlich erreichen können. Und ja, da war ganz klar, Fokus sollte zusätzlich sein mehr den Onlinevertrieb auch anzufachen, und das war halt dann der Startschuss für das Projekt online Vertriebs- oder Verkaufsplattform. Die dann in wenigen Jahren, ja, so gut 10 Prozent des Unternehmensumsatzes leisten sollte. Das Ziel ist uns dann auch schlussendlich- haben wir erreicht. Wir konnten dann seit go live dieser neuen Plattform unseren online Umsatz, ja, circa verdreifachen.

Oliver: Super, Mark, vielen Dank. Lass uns vielleicht noch mal ein bisschen näher darauf eingehen, Mark, welche Rolle genau die Wahl der Technologie, also der CMS Technologie, gespielt hat. Content Management ist ja das Thema, um einfach den Content über einen gewissen Aufwand an den gewissen Touchpoint zu bringen. Das möglichst effizient zu tun. Nach welchen Kriterien genau habt ihr die Systeme zu diesem Zeitpunkt ausgewählt? Vielleicht kannst du uns dazu ein bisschen mehr dazu sagen.

Mark: Ja, gerne. Also vielleicht, um noch an den letzten Punkt anzuknüpfen, denn das spielt eigentlich ganz gut zusammen. Und zwar, eine Herausforderung, die ich vielleicht gerade ein bisschen vergessen habe, war unter anderem halt diese alte Legacy System Lotus Notes. Vielleicht ist auch gerade nicht ganz klar rausgekommen. Alles, was wir online präsentiert hatten, stammte aus dieser Plattform, aus vielen, vielen Datenbanken. Und wenn man jetzt so ein neues System aufsetzen möchte, dann müssen diese ganzen Datenquellen ja auch irgendwie integriert werden. Und das war zum einen eine Herausforderung bei diesem Projekt, um, sag ich mal, die neue Plattform an den Start zu bringen. Wie kriegen wir die ganzen Daten aus Lotus Notes integriert und vielleicht zum Teil auch noch angeschlossen an das neue System. Und das war, um jetzt auf die Frage zurückzukommen, sicherlich auch irgendwo ein Anforderungskriterium. Wir wussten, glaube ich, schon relativ am Anfang, früh, dass wir so drei große Säulen haben werden. Drei große Applikationen und Systeme. Also zum einen das CMS; das Shopsystem, aber auch so eine Komponente, die unsere Suchfunktion bereitstellen wird. Das heißt, gute Integrierbarkeit dieser Systeme war auf jeden Fall sehr, sehr wichtig für uns. So wichtig, dass wir, wie ich schon mal sagte, ganz am Anfang einen Proof of Concept gemacht haben. Um herauszufinden, wie passen die drei ausgewählten Systeme zusammen. Das ist unter anderem auch darin begründet, dass unsere Produkte jetzt nicht so ganz einfach gestrickt sind, wenn ich das so sage. Sensoren haben viele, viele technische Eigenschaften, die den Kunden dann auch vermittelt werden müssen. Also so was wie Schaltabstand oder wie viel- welchen Anschluss, wie viele Adern, was man sich nur vorstellen kann. diese vielen technischen Informationen, die über das hinausgehen, was beispielsweise in einem B2C-Shop Kleidung oder Möbel oder so wären. Da müssen viel mehr technische Informationen bereitgestellt werden und auch die Möglichkeit geschaffen werden, diese Informationen oder mehrere gleichartige Produkte vergleichen zu können. Bei der Auswahl für das CMS hat natürlich unter anderem auch so was wie Dokumentation eine Rolle gespielt. Also natürlich hat kein Entwickler große Lust darauf, sich durch sehr verstaubte Dokumentation zu wühlen oder erstmal ein Studium anzufangen, um herauszufinden, wie kriege ich denn jetzt die Funktion, die Methoden, umgesetzt, um das Ziel einer User Story zu erreichen. Das war natürlich wichtig, das haben wir uns genau angeschaut. Und natürlich auch die Marketing-Funktionalitäten, also was bietet uns so ein System in Richtung Kampagnenmanagement oder Personalisierung, AB-Testing. Was steckt da schon fertig drin und was kann man nutzen, um unterschiedliche Varianten von Content dem Nutzer darstellen zu können. Wenn ich aber mich auf was festlegen müsste, was damals für uns das wichtigste war, dann würde ich sagen, dann der Aspekt Internationalisierung. Wer die ifm vielleicht schon kennt oder jetzt mal auf der Webseite unterwegs war, der wird feststellen, dass wir in über 45 Ländern unterwegs sind. Und das in mehr als 25 Sprachen realisieren. Das ist so quasi eins der Alleinstellungsmerkmale der ifm. Wir versuchen also, unsere Kunden immer, wenn möglich in Landessprache abzuholen. Das sehen wir jetzt gerade auch. Also alles das, was wir hier in diesem grauen Bereich sehen, sind unsere Niederlassungen. Und in der Regel sind, die auch alle in der jeweiligen Landessprache realisiert. Also sei es, ich sage mal, noch relativ einfach hier im Englischen, sei es Japanisch, Chinesisch, Slowenisch, Finnisch, Schwedisch. Ich kann relativ lange weiter machen. und auch wenn wir da immer jetzt tiefer reingehen, dann wird sich da an der Übersetzungsqualität nicht viel ändern. Sondern wir versuchen, wie gesagt, auch die technischen Details immer auch in Landessprache anzubieten. Genau, und deswegen brauchten wir ein CMS, was es uns erlaubt, unser Internationalisierungskonzept auch realisieren zu können. Wir wussten, dass wir sehr, sehr spezielle Anforderungen haben, und dass wahrscheinlich auch kein System aus dem Standard die alle abbilden können wird. Aber wir bräuchten zumindest ein System, was so auch flexibel genug ist, um dieses Konzept, ja, zumindest mal customizen zu können. Wir sehen hier noch einige Bereiche der Seite, das ist unter anderem der Branchenbereich, wo Kunden hier filtern können: „Na, zu welcher Branche gehöre ich denn? Was könnte denn für mich interessant sein?“ Wir haben jetzt hier mal die Verpackungsindustrie ausgewählt. Und hier wird an Beispielen von Maschinen beschrieben, was stecken denn da für Vorgänge hinter, welche Applikationen werden denn da beschrieben. Und wenn wir da weiter reinbringen, dann ist dort beschrieben, anhand eines, was nehmen wir, Palettierer, welche Vorgänge, welche Prozesse stecken dahinter und welche Sensoren lösen die Probleme rund um diese Maschine. Und das wird dem Kunden halt vorgestellt und nähergebracht, weil wir den Ansatz haben, wir möchten vom Problem des Kunden kommen. Den Kunden Fragen: „Welche Anwendung hast du denn?“ Welchen Anwendungsfall, und ihm dann die passenden Produkte anbieten. Und so wird dann auch weiter unten dann immer angeboten, welche Produkte stecken denn in so einer Applikation. Genua, also dann mit so einem schönen Rendering, wo dann auch der Sensor dann dran ist. das muss natürlich alles vorbereitet werden, das gehört natürlich auch dazu, diesen Content dann auch zu generieren. Da steckt natürlich eine Menge auch Aufwand dahinter, dann auch dafür zu sorgen. Man muss sich dafür entscheiden, baut man in solche Grafiken zum Beispiel Text ein oder nicht. Weil der müsste, ja dann gegebenenfalls auch übersetzt werden. Wenn man so ist wie die ifm, dann möchte man natürlich, dass dann überall auch der Text dann in Landessprache ist. und genau, unten drunter hat man dann so Beispielprodukte gefunden, und hier sehen wir so eine Produktdetailseite mit den üblichen Funktionalitäten, Pries, Zubehörselektor. Und hier unten dann die angesprochenen technischen Details, die dann schon mal ein bisschen komplexer sein können als vielleicht was man so üblicherweise kennt. Genau und ja, da gibt es ein paar aus meiner Sicht sehr, sehr schicke Funktionalitäten rund um Zubehörselektion, die für unsere Kunden sehr, sehr wertvoll sind. Dann habe ich hier noch Produktneuheiten, da stellen wir natürlich vor, was gibt es jetzt brandneu von der ifm. Hier den Profiler. Das heißt, wenn wir so Produktneuheiten anbieten und veröffentlichen, dann sind wir natürlich auch bestrebt, da den Kunden mit ansprechendem Content zu versorgen. Unter anderem bieten wir auch für unsere Kunden Videos an. Die sind richtig, richtig gut. Gucken Sie gerne mal rein. Unsere internen Kollegen geben sich da eine Menge Mühe auch sehr anschaulich unsere Produkte halt darzustellen. Und immer wieder unten im Bereich der Produktnews finden sich dann weitere Erläuterungen und Erklärungen zu den Produkten. Was ist jetzt für mich als Kunde die richtige Produktvariante? Bieten Entscheidungshilfen. Und dann werden die genannten Produkte aus dieser Produktneuheit dann weiter unten auch aufgeführt, um sie beispielsweise direkt miteinander vergleichen zu können, auf eine Merkliste zu legen, oder von mir aus auch sehr gern direkt kaufen zu können. Genau. Ja.

Joachim: Gut. Ich beende das hier mal gerade. Danke für den Walk Through. Ja, wunderbar, Mark. Gibt es etwas, wovon du gerne berichten möchtest? Und ganz wichtige Frage:

Mark: Na ja, gut, also ich muss ja sagen, ich war ja nicht immer in dieser Position, sondern ich habe ja, wie gesagt, als Entwickler auch in diesem Projekt angefangen. Und mit dem größten Change war sicher agile Arbeitsweise und Scrum für die ifm. Das gab es so in der Form in so einem Projekt bei ifm noch nicht. Und war sicher auch der größte Lernprozess für alle. Das heißt, Entwicklermussten sich an so was gewöhnen wie ein daily Stand-Up und auch die damit verbundene Transparenz. Man kann nicht mehr zwei, drei Wochen vor sich hin entwickelt und dann zeigt man mal, was man gemacht hat. Sondern jeden Tag bespricht man mit dem Team den Fortschritt. Und bespricht auch, wo hakt es an der einen oder anderen Stelle vielleicht. Und Product Owner, die mussten sich sicherlich daran gewöhnen, die User Stories für den Entwicklungssprint vorzubereiten. Und das auch detailliert genug, damit die Entwickler das dann auch entsprechend umsetzen können. Und ja, das war für beide Seiten ein Lernprozess. Da waren wir natürlich froh, dass wir mit diva-e einen erfahrenen Partner auf dem Bereich hatten, der uns da, ja, so vom Projektvorgehen auch irgendwo unterstützen konnte. Ja, das Ganze war ein Lernprozess, aber das Projekt hat an sich auch eine Menge guter Fundamente gelegt, von denen wir auch heute noch profitieren. Vor allen Dingen halt im Bereich der Projektarbeit, würde ich sagen. Herausforderung war zusätzlich, dass wir zu dem Zeitpunkt sehr viele IT-Systeme parallel ausgewechselt haben. Also neben dem CMS haben wir ein neues Shop-System eingeführt. Die neue Such Engine wurde implementiert, dann ein neues Pin-System. Und zum Teil wurde auch schon in Richtung eines neuen CRM-Systems geguckt. Das heißt, viele, viele parallele Projekte, die ja, auch eine gewisse Synchronisierung natürlich erfordert haben, diese Projekte. Denn, wenn man es jetzt ganz platt ausdrücken möchte, wenn man mit dem Content fertig ist, aber wir dann, sagen ich mal, Probleme damit hätten, die Produktdaten in den Shop zu bekommen, weil es über die Schnittstellen noch nicht funktioniert, dann haben wir nicht viel gewonnen, wenn wir eigentlich Umsatz machen wollen. Und ja, dann wenn ich mich an den Go live zurückerinnere, dann war das sicherlich eine Wegstrecke. Denn man hatte sich dafür entschieden, dass wir nicht mit einem MVP online gehen. Also nicht mit einer eher abgespeckten Variante der Webseite. Wir sind damals mit der neuen Plattform erst einmal in zwei Ländern online gegangen, Deutschland und den Niederlanden. Und die interne als auch externe Erwartungshaltung war da zu groß. Das heißt, wir hatten bestimmte Killerfunktionalitäten auf der Webseite, also unter anderem unseren Produktselektor. Der war halt auch komplett aus Lotus Notes generiert, aus den Datenbanken, und konnte halt nicht weiterverwendet werden. Der musste neu geschrieben werden. Und das hat natürlich eine Menge Entwicklungszeit gekostet. Aber wir wussten, ohne diese Funktionalitäten können wir nicht an den Start gehen, denn zum einen sind es die Kunden, die auf diese Funktionalität angewiesen sind, auf der anderen Seite sind es aber auch unsere internen Kunden, also unsere Kollegen, die das Ganze auch als Arbeitsmittel benutzen, um zum Teil die Kunden auch weiter zu beraten. Und ja, im Endeffekt sprach die eigene Qualitätserwartung der ifm dagegen, mit einem schlechteren Produkt, also mit einer schlechteren Plattform, an den Start zu gehen. Gerade weil halt auch Deutschland so ein großer Markt ist für die ifm und so ein wichtiger Markt, da konnten wir uns das nicht erlauben, mit einer reduzierteren Variante an den Start zu gehen. Ja, was würden wir anders machen? Das war ja der zweite Teil deiner Frage. Ja, vielleicht das, was ich gerade gesagt habe. Also sicherstellen, dass man auch die internen Kunden mitnimmt. Also ich habe ja gerade gesagt, man musste bestimmte Funktionalitäten neu schreiben, also neu entwickeln. Das bringt halt immer auch mal mit, dass die sich dann anders anfühlen. Und das hat halt auch immer direkt Auswirkung auf die internen Prozesse. Also wenn beispielsweise so ein Produktselektor auch dafür benutzt wird in unserem Servicecenter die Kunden am Telefon zu beraten, dann müssen unsere internen Kollegen ihre Arbeitsweise ein bisschen umstellen. Und das wäre etwas, was wir beim nächsten Mal besser machen würden, die noch enger an diesen Entwicklungsprozess teilhaben zu lassen, damit wir noch mehr Feedback von denen bekommen. Damit der Übergang ein bisschen sanfter wird. Dann würde man vielleicht ein paar mehr liebgewonnene Zöpfe abschneiden wollen. Also das, glaube ich, kennt auch jeder, es gibt so ein paar Sachen, die hat der ein oder andere Fachbereich sehr, sehr liebgewonnen. Der wird aber vielleicht nicht mehr von so vielen Leuten genutzt. Und da ist dann nur noch ein sehr, sehr kleiner Teil der Nutzerschaft einer Webseite, die sich für eine bestimmte Funktionalität interessieren. Aber genau dieses Ding würde dann sehr, sehr viel Zeit kosten, um das neu zu entwickeln. Ja und dann vielleicht was, was aber eher so der Zeit geschuldet ist. Heute gäbe es wahrscheinlich eher die Möglichkeit, so in unserer Ausrichtung mit bestimmten Applikationen vielleicht eher schon auch in die Cloud zu gehen. Also damals hatten wir ja auch die klare Strategie, das meiste on-premise zu behalten. Heute öffnet oder ist die Diskussion da noch ein bisschen- jetzt schon ein bisschen freier. Und da würden wir vielleicht manche Applikationen vielleicht schon eher in die Cloud bringen, um so in Richtung besserer Skalierbarkeit zu gehen. Ja, das wäre es, glaube ich.

Oliver: Danke. Ich finde es ganz spannend, wenn man da auch ganz ehrlich drüber spricht, was man auch heute wirklich anders machen würde. Finde ich einen sehr, sehr guten Insight auch, was ihr da im Prozess dann letztendlich im Nachhinein für euch erkannt habt. Das schließt sich eigentlich an meine nächste Frage an, Mark. Was sind denn die so overall wichtigsten Erkenntnisse, die ihr heute mit eurer Verkaufsplattform in den letzten Jahren so gemacht habt? Vielleicht kannst du das ganz kurz auf zwei, drei Tipps zusammenfassen, welche du an Unternehmen oder Zuhörer heute weitergeben möchtest, die in etwa vor vergleichbaren Herausforderungen stehen.

Mark: Okay. Zwei, drei Tipps. Integrationsfähigkeit, auf Integrationsfähigkeit der Produkte achten. Wie gut spielen die ausgewählten Komponenten miteinander zusammen? Was sind die Killer-Funktionalitäten, die Sie haben bei sich im Unternehmen und wo Sie wissen, das ist kein Standard und wir wollen die aber genauso haben und wir brauchen die genauso. Da kann uns erzählen wer will, wir werden diese Prozesse nicht ändern. Das müssen Sie identifizieren. Und dann für das ganze ein Konzept bauen, um herauszufinden, passen die ausgewählten Komponenten zusammen und passen die mit diesen Killerfunktionalitäten und mit diesen Killeranforderungen zusammen. Zweiter Tipp: Auf die Systemarchitektur achten, möglichst modular aufbauen und entkoppelt aufbauen. Wir alle wissen, Software entwickelt sich weiter, Produkte sich weiter. Was heute in der Premise ist, kann morgen in der Cloud sein. Keiner will eigentlich in den Produkten eins zu eins harte Schnittstellen haben, sondern da muss man irgendwie eine Entkopplung herstellen. Also beispielsweise, SAP ist heute on premise, morgen, übermorgen, in der Zukunft, wie auch immer, in der Cloud. Und wir wollen dann eigentlich nicht, dass wir die Schnittstellenarbeit, die wir von, sagen wir mal, Shopsystemen zu SAP-Systemen haben, dass diese beiden Systeme nicht direkt miteinander sprechen, sondern dass das egal ist, ob der Shop jetzt nun mit einem SAP on premise spricht oder mit einem SAP in der Cloud. Und dritter Punkt: Am Ball bleiben. Wie gesagt, Softwareprodukte entwickeln sich halt stetig weiter, es gibt immer wieder neue Möglichkeiten, wie Systeme miteinander interagieren. Und als wir mit dem Projekt angefangen haben, gab es beispielsweise noch keine Schnittstelle zwischen unserem Shopsystem, das ist SAP hybris und dem SAP ERP. Und wenn man heute mit so einem Projekt anfängt, dann sollte man gucken, was gibt es beispielsweise von so Produkten an fertigen Schnittstellen, damit man mehr Geschwindigkeit aufnehmen kann bei so einem Projekt. Also das würde tatsächlich weiterhelfen, ja.

Oliver: Super, danke.

Joachim: Das passt ja jetzt sehr gut, da den Dino auch ins Spiel zu bringen als Vertreter des Shopsystems quasi. Also wie würde deine Antwort aussehen aus Sicht eines Produkthersteller? Vielleicht auch die Frage: Was würde man heute anders machen?

Dino: Ja, also sehr, sehr eigentlich, was auch der Mark jetzt berichtet hat. Ich glaube, heutzutage würde man natürlich überlegen, eigentlich direkt in die Cloud zu gehen. Das heißt, so eine Lösung vielleicht nicht on-premise aufzubauen, sondern wirklich auch eben dieses Shopsystem oder unsere Commerce Lösung auch in der Cloud zu nutzen. Dort hat man genau diese Vorteile, eben auch Skalierbarkeit. Auch die Möglichkeit des modernen Employments, des modernen Entwickelns in der Cloud, mitunter eben auch gewisse Dinge, eben Monitoring et cetera, was eben nicht Bestandteil des Standardprodukts in der Cloud ist, eines der großen Themen. Klar, einige Firmen überlegen noch, einige Firmen sind noch nicht so weit. Aber das ist schon so abzusehen, dass sehr, sehr viele unserer Kunden, wenn auch 2020 zeigt das, eben genau auch diesen Schritt von on-premise in die Cloudwelt jetzt sehr stark vorantreiben. Und nebst dem ist es natürlich so, dass – auch der Mark hat es erwähnt – Thema headless Commerce, ganz klar, auch dieses Rennen des Front Ends vom Commerce System, eines der großen Themen, was jetzt eben bei uns ja auch in der Cloudversion vorhanden ist, ist dieses moderne, man sagt PWA, Progressive Web-App Front-End. Sehr modern auf verschiedenen Geräten, Mobil, iPad et cetera funktionsfähig. Was als open source Projekt, also komplett offen für eben euch Partner, Kunden, aber auch für die Community zur Verfügung steht. Und ich glaube, einiges dieser Themen, die wir auch gesehen haben, die mit Bloomreach erweitert werden, basieren ja auch auf diesen eben sehr modernen Frontend. Dahinter ist es dann auch sehr wichtig, Mark hat es auch erwähnt, dass Firmen ihre Killerfunktionen letztendlich auch mit reinbringen wollen. Und das sind meistens dann jetzt nicht Standardfunktionen, die jedes Shopsystem hat, sondern wirklich sehr individuell auch von den B2B Kunden. Und da hilft unsere Micro Services Architektur, unser Framework, was auch Cloud Native ist, ein sehr modernes Framework ist, um genau solche Funktionen durch Partner oder durch die Firmen auch implementieren und erweitern zu lassen. Und ja, last but not least, auch das Thema Echtzeitpersonalisierung. Ich habe vorher auch gerade im Q and A gesehen, da kommt eine Frage auch Richtung Personalisierung, Personalisierungs-Engine. Da sind natürlich einige Dinge, die jetzt auch neu dazugekommen sind aus dem Produkt, die sowohl anonyme als auch quasi wirklich bekannte User identifizieren und dann auch am Ende ausspielen können. Und zu guter Letzt, ich glaube, das war eines der, wie soll ich sagen, Pain Points auch wahrscheinlich aus der Vergangenheit. Und das ist jetzt durch eben jetzt auch diese Durchintegrierung von der Commerce Welt in die ERP Welt, aber auch von Commerce Welt in die CRM-Welt unsere Standardintegration. Die wir eben jetzt auch out oft he box anbieten für Partner und Kunden, über die SAP-Cloud Integration. Wo es sehr schnell und einfach geht, ja, diese Cloud Lösungen, aber auch die Cloud mit on-premise Lösungen, miteinander zu verknüpfen. Genau, das sind die heutzutage neuen Tools.

Oliver: Ja, Dino, ich darf jetzt ergänzen, wir haben ja mit der Pressemeldung in 2020 den Commerce Cloud Accelerator auch veröffentlicht. Das ist genau das, was Dino sagt. Es geht heute um vorbereitete Schnittstellen, um einfach den Integrationsaufwand möglichst zu reduzieren. Denn der Kunde hat jetzt Schmerzen und will möglichst schnell diese Probleme gelöst haben. Und die Entwicklungszeiten zu reduzieren, das ist natürlich das Thema von uns als Spezialanbieter mit unseren Top-Partnern SAP, um dann letztendlich noch attraktivere Lösungen für die Industriekunden draußen bieten zu können. Dino, an diesem Thema, welche Themen plant die SAP, um in Zukunft Anforderungen des eCommerce noch besser gerecht zu werden? Da gehört ja auch so eine fast-deployment Strategie dazu. Kannst du uns da vielleicht noch ein bisschen hinter die Kulissen schauen lassen von SAP?

Dino: Ja. Also ein wichtiges Thema dieses Jahr wird das Commerce Everywhere werden. Wir haben ja gemerkt, auch durch die Situation mit Corona et cetera, dass das ganze Thema online Commerce, online Customer Experience, immer wichtiger werden wird. Und was hier so unter diesem Thema Commerce Everywhere, jetzt vielleicht auch jetzt nicht nur im B2B, aber auch im B2C Bereich verstehen, ist eben genau dieses kanalübergreifende Kundenerlebnis über verschiedene Touchpoints. Das kann sowohl online als auch offline sein. Und auch die Erwartung der Kunden letztendlich in der B2B Welt. Und ifm ist, glaube ich, da ein hervorragendes Beispiel, wie das sehr, sehr exzellent auch umgesetzt ist von der Customer Experience Seite her, eben wirklich die B2B Kunden erwarten diese sehr B2C-artige, ja, Kundenerwartung, Personalisierung. Da haben wir natürlich mit Hilfe jetzt unserer Customer Data Plattform, aber auch mit eben der Masse des Customer Engagement Plattform jetzt einige neue Möglichkeiten kombiniert mit der Shopsystem Landschaft, genau diese Customer Experience dann auch zu verbessern. Konkret auch im Frontend Bereich. Ich habe vorhin ja gesprochen von diesem Spartakus progressive Web-App, da werden einige dieser bekannten, auch Standardfunktionalitäten, die wir im B2B Bereich finden, also Angebotserstellung oder auch dieses B2B Kundenportal oder auch konfigurierbare Produkte et cetera quasi in den nächsten Releases quasi auch reinkommen. Sodass dann auch unsere B2B Kunden genau diese Funktion out-of-the box verwenden können. Und eben dann mit Hilfe der Hyperpersonalisierung, mit Hilfe von eben den Daten, die wir aus verschiedenen Customer Data Platform, oder eben auch aus, jetzt aus unserem Kontext, Services, wo wir diese Kundeninformationen sammeln, zusammenbringen können. Und last but not least ein sehr wichtiger Punkt, und ich glaube, das ist auch hier ein ganz gutes Beispiel in dieser Session, auch mit Bloomreach. Wir haben ja unser SAP-App Center, was jetzt auch gerade vor Kurzem wieder neu gelauncht wurde als SAP-Store sozusagen, wo diese ganzen Partnerlösungen, wie auch Bloomreach letztendlich, unseren Kunden eben sehr innovative Erweiterungen bieten, um eben genau für verschiedene Use Cases unsere, ja, letztendlich Commerce Plattform dort auch in der Cloud sehr, sehr toll zu erweitern.

Joachim: Danke, Dino. Genau. Jetzt haben wir schon so ein bisschen über die Zukunft gesprochen. Wir kommen jetzt auch langsam zum Ende, möchte auch gleich noch die eine oder andere Frage, die im Chat auch gestellt wurde, beantworten. Aber noch eine Frage an Mark: Was glaubst du, was ist deine Erwartung, was ist die Erwartung der ifm, was wird in eurer Branche in nächster Zeit- was kommt da auf euch zu, was bringt euch die Zukunft?

Mark: Ja, ich würde, glaube ich, einen Punkt vom Dino aufgreifen wollen. Und zwar diese Erwartungshaltung unserer Kunden. Ich glaube, Kunden durch die private Interaktion im Internet und Einkaufen im Internet, auch B2C Shops, die transferiert sich eins zu eins in den B2B Bereich. Also das, was man im Privaten erfährt, nimmt man mit ins Büro und erwartet dann dort von diesen B2B Plattformen ähnlichen Komfort. Und ja, das wird uns halt beschäftigen, da am Ball zu bleiben und unsere Plattform auch genauso komfortabel und zielgerichtet für den Kunden auszurichten. Was an neuen Funktionalitäten bei uns in der Zukunft an den Start gehen könnte, wäre so was wie ein System Konfigurator. Da die ifm jetzt nicht mehr nur Hardwaregeräte verkauft, sondern auch Software, geht es eher darum so eine Art Lösung für den Kunden, also eine Gesamtlösung, bereitzustellen. Und da muss man eben den Kunden, ja, mit an die Hand nehmen, damit er die richtigen Bestandteile für diese Lösung halt findet. Was anderes wäre die Vernetzung von weiteren internen Systemen. Also sei es das CRM oder das ERP, um halt so tolle neue Funktionen, wie online Angebotserstellung bereitstellen zu können. Also bei uns können sich jetzt die Kunden, wenn sie ein bestehendes Kundenkonto haben aus ihrem Warenkorb ein richtiges offizielles Angebot der ifm erzeugen lassen. Da muss jetzt kein Mitarbeiter der ifm mehr manuell tätig werden, sondern das Angebot wird generiert, wird im SAP abgelegt und kann dann auch so bestellt werden. Technisch gesehen, würde ich sagen, wen ich den kleinen Schwenker mache, heute haben wir schon unseren Shop, ja, headless angebunden. Also wir nutzen da jetzt nicht das front end des Shopsystems, sondern eigentlich nur noch die Schnittstellen. Und das gleiche würden wir wahrscheinlich in der Zukunft dann jetzt auch mit dem CMS machen wollen. Das heißt, da würden wir dann eher auf ein flexibleres front end dann auch setzen wollen. Ja.

Oliver: Super. Mark, abschließend die letzte Frage mit der Bitte um eine kurze Antwort, dass wir vielleicht noch auf die Zuschauerfragen oder Zuhörerfragen eingehen können. Es ist sicher schwer, die aktuelle Weltlage nicht zu diskutieren. Vielleicht magst du uns sagen, welche Veränderungen hat die ifm gesehen und wie kaufen eure Kunden in den letzten Monaten, im letzten Jahr ein?

Mark: Ja. Klar, die Pandemie hat auch die ifm beeinflusst. Ich würde sagen, bisher sind wir da aber ganz gut durchgekommen. Und ich glaube, dass das halt auch mit einem Resultat ist aus diesem Projekt und der Ausrichtung, so eine online Vertriebsplattform zu erstellen. Denn so waren wir jetzt eigentlich in der Lage im letzten Jahr unsere Kunden halt auch online sehr gut beraten zu können und auch unser Produkt natürlich online zu vertreiben. Da gehört natürlich eine Menge dazu. Also da müssen auch alle mitziehen dabei und auch die Vertriebsmitarbeiter, die vielleicht gestern noch beim Kunden waren direkt, die müssen jetzt nun in dieser Pandemiezeit mit dem Kunden eher den Dialog finden: „Ich kann jetzt vielleicht nicht bei dir direkt vorbeischauen, aber wir haben einen Onlineshop. Da kannst du es direkt online tun.“ Und also was wir gesehen haben in den letzten Monaten ist zumindest eine deutliche Steigerung von knapp 40 Prozent im letzten Jahr im Online Umsatz.