On-Demand Webinar: Tech meets Underwear in bester Passform

Eine nahtlose Customer Experience ist heute Voraussetzung für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie. Herausforderungen wie verwaiste Warenkörbe und die Abwanderung der Kundinnen und Kunden sind nur zwei Beispiele für eine fehlende Customer Experience. Mehr als drei von vier Käuferinnen und Käufer schließen den Kaufvorgang nicht ab. Das kostet die E-Commerce-Branche pro Jahr etwa 16 Milliarden Euro an Umsatzerlösen. Die Abbruchraten könnten zukünftig sogar noch weiter steigen. Die Lösung: die Erstellung einer nahtlosen und relevanten Customer Experience über On- und Offline-Kanälen hinweg. Denn: Kundinnen und Kunden erwarten nichts weniger als ein komplettes Verständnis ihrer Bedürfnisse, ein inspirierendes digitales Markenerlebnis und einen erfolgreichen Einkauf - und das in Echtzeit. Hierbei sind Daten und eine Customer Data Platform die Grundlage.

In unserem Webinar zeigen wir, wie der Textilhersteller Wolford durch Data-Driven-Business zum Omnichannel-Vorbild wird. Seien Sie dabei, wenn wir gemeinsam mit Wolford und Tealium erläutern, wie Sie mit der richtigen Strategie und Technologie ein einzigartiges digitales Einkaufserlebnis, analog zu einem unvergesslichen Flagship Store Besuch in der realen Welt, erschaffen. 

Außerdem erläutern wir, wie das Zusammenwirken von einzelnen technologischen Komponenten und Lösungen in einem “Best-of-Breed”-Ansatz funktioniert, sowie ihre wichtige Bedeutung in der Customer Journey und Brand Experience. 

Key Facts:

• Erstellung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie am Praxis-Beispiel

• Wolford Best-of-Breed vs. Best of Suite 

• Mit Data-Driven-Business zur nahtlosen Customer Experience

Begrüßung und Vorstellung

Julia Miksch: Schönen guten Tag zum heutigen Webinar. Vielen Dank, dass Sie eingeschalten haben. Mein Name ist Julia Miksch. Und ich möchte Sie begrüßen zusammen mit Tealium und der diva-e zum Webinar zum Thema Tech meets Underwear, wie Wolford durch Data-Driven-Business zum Omnichannel-Vorbild wird. Ich begrüße heute den Frank Rauchfuß, der heute durch das Webinar moderiert. Und übergebe auch gleich die Moderation an ihn. Vielen Dank.

Frank Rauchfuß: Vielen Dank, Julia. Und herzlich willkommen auch von meiner Seite zum Webinar Tech meets Underwear in bester Passform. Mein Name ist Frank Rauchfuß. Und ich bin Managing Director bei der diva-e. Und heute in der Rolle unterwegs, dass ich hier moderieren darf. Letztendlich Best in Class Customer Experience erfordert nichts weniger als einen Best of Breed IT-Solution Ansatz. Wer heute noch glaubt, dass er mit Mittelmaß im Frontend und Backend-Bereich eine Customer Experience erzeugen kann, wer glaubt, dass letztendlich eine Customer Journey ohne Daten auskommt, der hat aus unserer Sicht die Zeitenwende noch nicht vollständig erfasst. Kunden erwarten nichts anderes als eine nahtlose Customer Experience und Customer Journey. Sowohl Omni- als auch Offline-Channel und Online-Channel zusammen, um letztendlich ein inspirierendes, digitales Markenerlebnis zu haben.

Wie das funktionieren soll zeigen uns heute live aus Bregenz zugeschaltet, Rainer Knapp, Global Director IT und Digital von der Wolford AG. Rainer ist mit seinem umfassenden IT-Background insbesondere ein ausgewiesener Experte, wenn es um B to B und B to C Geschäftsmodelle geht. Er wird uns von seiner Mission Wolford X berichten. Wie er Wolford letztendlich zu einem Omnichannel Unternehmen macht. Was letztendlich hinter der Bedeutung MACH sich versteckt und welche Bedeutung es hat. Warum Kunden bei Wolford nicht länger Kompromisse eingehen müssen.

Neben mir sitzend in München, Johannes Höller, Head of CDP and Data Analytics. Johannes ist ebenfalls ein Experte mit 15 Jahren Erfahrung. Gerade im Bereich Customer Data Platform and Data Analytics. Aber auch das ganze Thema Tracking Data. Und er wird uns heute erklären, was letztendlich die Rules of Data Play sind. Und wie man letztendlich Customer Journey identifiziert. Aber auch warum diese Customer Journeys immer fragmentierter und immer mehr Datenpunkte erhalten. Letztendlich geht es dann darum auch einzelne Use Cases vorzustellen, die letztendlich für Sie spannend sind und die eine CDP abbildet. Last but not least Grüße nach Hamburg zu Alexander Willkomm, Director Strategic Account bei Tealium. Ebenfalls ein anerkannter Experte, insbesondere wenn es um Real Time Marketing aber auch Customer Experience geht. Er wird uns heute Einblicke behind the Scene geben. Wie man letztendlich über eine Customer Data Plattform eine 360-Grad Ansicht zum Kunden erstellen kann. Was die Rolle von digitaler Transformation im Unternehmen ist. Und vor allem was Cookie-less Tracking, aber auch das Thema Datenschutz für eine Rolle spielen. Und last but not least wird er von Tealium-Seite uns einen Ausblick geben auf den MarTech-Markt. Welche Entwicklungen er aus Tealium-Seite her antizipiert. Und jetzt möchte ich Sie nicht länger auf die Folter spannen. Und übergebe damit nach Bregenz zu Rainer Knapp.

Rainer Knapp: So, herzlichen Dank, Frank. Ein herzliches Grüß Gott auch von meiner Seite. Ich freue mich riesig ihnen heute ein wenig über Wolford und im Speziellen auch über unsere Omnichannel Initiative Wolford X erzählen zu können. Mein Name ist Rainer Knapp. Und ich bin bei Wolford in der Funktion des Global Director IT and Digital tätig. Ja, genau. Business is looking for Transactions, Customers for Experiences. Und diese beiden Sätze fassen glaube ich perfekt zusammen, worum es uns bei Wolford letztendlich geht. Dazu gleich mehr.

Erlauben Sie mir zu Beginn noch ein paar einführende Worte zu unserem Unternehmen. Die Firma Wolford wurde in Österreich im Jahr 1950 gegründet. Wir sind an der Wiener Börse gelistet. Unser Hauptaktionär ist die Fosun International Gruppe aus China. Mit einem Portfolio von ungefähr 500 Beteiligungen, die sie haben. Wir haben circa 1100 Mitarbeiter. Sind sehr stark in den direkten Vertriebskanälen tätig. Mit E-Commerce, stationärem Handel. Mit circa 180 Monobrand-Stores in ganz Europa, Nordamerika und Asien. Und was uns vielleicht auch so ein bisschen von der Konkurrenz unterscheidet ist, dass wir ausschließlich in Europa produzieren. Und zwar in unserem Hauptstandort in Bregenz und in Murska Sobota in Slowenien. Und wir legen auch großen Wert auf das Thema Nachhaltigkeit. Und wir haben eine sehr starke Entwicklungsabteilung in der Firma. Und legen seit vielen Jahren großen Wert darauf. Und wir sind zum Beispiel das erste und einzige Unternehmen weltweit, dass für den technischen Kreislauf von Cradle-to-Cradle Gold zertifiziert ist. Das heißt ein Produkt aus dieser Kollektion, die sich Aurora nennt bei uns, ist zu keinem Zeitpunkt im Lebenszyklus schädlich für die Umwelt. Sämtliche Fasern und Garne sind biologisch abbaubar. Und wenn Sie so ein Teil in der Erde vergraben, dann haben Sie tatsächlich nach sechs Monaten Kompost.

Werfen wir nun zu Beginn einen Blick auf eine recht aktuelle Studie des österreichischen Handelsverbandes. Was Sie hier sehen, das sind Informationen aus dem Omnichannel Readiness-Index 2021. Einer Studie, die vor circa einem drei Vierteljahr durchgeführt. Also ziemlich genau auch ein Jahr nach Ausbruch der Pandemie. Und wie Sie hier sehen, ist der GAP zwischen dem Prozentsatz der Kunden, denen ein bestimmtes Feature wichtig ist und dem Prozentsatz der Händler, die es danach auch tatsächlich anbieten können, immer noch beachtlich. Dass trotz der Tatsache, dass inzwischen 93 Prozent der Händler während Corona in ihrem Webshop oder den Filialen ganz neue Services auch eingeführt haben. Wie zum Beispiel Call and Collect. Oder die Buchung von Online-Beratungsterminen auch. Und das ist jetzt würde ich mal sagen auf der einen Seite überraschend, auf der anderen aber wiederum nicht. Denn Omnichannel ist zwar für den Kunden einfach. Das ist ja unser ultimatives Ziel, aber doch recht komplex im Hintergrund. Und Sie brauchen, um es richtig zu machen, eine große Menge an spezialisierten Fähigkeiten.

Wir standen dann bei Wolford letztes Jahr vor der Entscheidung unseren Webshop neu aufzusetzen. Aber vor dem Hintergrund der ganzen Dynamik durch die Pandemie und den Ansprüchen, die unsere Kunden heutzutage auch haben, wollten wir dann eigentlich einen anderen Weg gehen. Und uns war relativ rasch klar, wir brauchen hier einen prozessualen und technologischen Paradigmenwechsel, wenn wir unserem Motto genügen wollen, das da lautet: We want to be able to serve our Customers without any Compromise. Man muss nämlich Omnichannel ganzheitlich denken. Das ist glaube ich ganz, ganz wichtig. Und wir haben uns deshalb zum Ziel gesetzt, genau dafür eine neue Architektur zu entwickeln und zu bauen. Und dabei war unsere Ausgangssituation durchaus vergleichbar mit der vieler anderer Brands und Händler. In unserem Fall wurde die bestehende Online-Plattform zum Beispiel nicht dafür genutzt, um die Attraktivität der Marke zu steigern. Es gab zum Beispiel kein richtiges Storytelling, kein Engagement. Auch auf Grund begrenzter Inhalte. Und dann steht man natürlich irgendwann vor der Frage, was mache ich jetzt, um diese Situation wirklich substanziell zu verbessern. Einfach noch einmal einen neuen Webshop? Bringt uns das denn wirklich weiter? Dahin, wo wir technologisch eigentlich sein möchten. Und unsere Antwort war dann ganz so klar, nein, das tut es nicht. Denn wir schon Henry Ford wusste, wenn du immer weiter das machst, was du immer schon getan hast, dann wirst du weiterhin auch das bekommen, was du immer schon bekommen hast. Wir sind deshalb einen Schritt zurückgetreten und haben uns überlegt, anstatt einfach nur wieder einen neuen Webshop zu bauen, wie wir das immer getan haben, was würden wir denn tun, wenn wir eine völlig neue Anwendungslandschaft bauen würden. Wenn wir noch gar nichts hätten. Also keinerlei Einschränkungen durch irgendwelche existierenden Systeme mit limitierten Funktionen und technischen Restriktionen. Wie würde so eine Anwendungslandschaft, wirklich auf der grünen Wiese designt, aussehen, wenn wir dazu die Möglichkeit hätten. Einfach mal so als Design-Gedankenspiel.

Und herausgekommen ist bei uns eine, ja, völlig neue und wie wir glauben innovative Omnichannel-Architektur. Die uns als Brand, und davon sind wir auch überzeugt, sobald sie dann mal vollständig umgesetzt sein wird, auf ein wirklich ganz anderes Level heben wird funktional. Und hinter diesem Programm Wolford X verbirgt sich dann eine breit angelegte Digitalisierungsinitiative. Mit insgesamt neun Teilprojekten. Und das geht quer über sämtliche direkten Vertriebskanäle. Vom stationären Einzelhandel über E-Commerce, Social-Media, Marketing.

Und ohne das jetzt hier alles vorzulesen, ich möchte vielleicht den dritten Bulletpoint in dieser Liste hier hervorheben, weil er wirklich wichtig ist, glaube ich. Der kommt so ein bisschen unterbewertet daher. Aber wir haben hier eine große Dynamik auf der Frondend-Seite beim Kunden. Und die Erwartungshaltung der Kunden ist relevante Inhalte, ob jetzt redaktionell, zum Produkt oder auch Services, genau dann und dort ausgespielt zu bekommen, wo sie es gerade wünschen. Und das heißt in der Konsequenz müssen wir dann eigentlich weg von diesen schwerfälligen Flugzeugträgern. Die sich nicht bewegen. Von, wenn man das Steuer mal rumreißt, brauchen die eine drei Viertelstunde, bis sie irgendwann mal den Kurs wechseln. Sondern wir brauchen spezialisierte Schnellboote. Diese kleine Satz von vorhin, serve our Customers without any Compromise, hat dann, wenn man ihn wirklich ernst nimmt, auch eine wirklich große Auswirkung. Denn wenn man sich jetzt einmal die naheliegende und auch spannende Frage stellt, wie erreiche ich das denn ganz konkret, dann merkt man ganz schnell, dass man eigentlich außerhalb der gewohnten Parameter denken muss. Am Anfang steht dabei aus unserer Sicht ein wirklich kompromissloser Customer-first-Ansatz beim Design. Das bedeutet, nicht mit Technologie und mit dem Gedanken an Systemen zu starten, sondern wirklich mit dem Mehrwert für den Kunden. Und diese Mentalität findet man eigentlich klassischer Weise ganz häufig bei Startups. Während etablierte Unternehmen häufig mit sich selber beschäftigt sind und mit ihren ERP-Systemen. Und was sie dort alles reinpacken können. Dann haben Startups die Augen von Beginn an eigentlich auf den Kunden gerichtet.

Und der zweite wichtige Punkt, und damit setzen wir jetzt mal wieder die Technologie-Brille auf, läuft unter dem Stichwort Composable Enterprise. Dafür ist MACH ein Akronym. Und das steht für Microservices, API-frist, Cloud-native und Headless. Und damit sind Sie dann in der Lage wirklich offene Best of Breed Architekturen zu entwickeln. Wie mit einem Baukastenprinzip, wo dann jede Komponente im Prinzip austauschbar ist. Und das ganze Konstrukt damit auch flexibel erweiterbar und skalierbar wird. Hier sehen Sie jetzt so ein Beispiel, wie so eine composable Omnichannel-Architektur aussehen kann und welche Bausteine man dafür grundlegend benötigt. Sie haben am unteren Ende den klassischen Backend-Bereich. Mit den Legacy-Systemen, mit dem ERP, Finance, eventuell auch eine Lagerverwaltung. Und in der Mitte dann den eigentlich Commerce und Marketing-Kern. Mit einer Gruppe von Cloud-Commerce-Systemen. Wie einem Webshop vielleicht, Kassenlösungen, Marktplätze, eventuell auch Social-Shopping, wenn man schon so weit ist. Dann dem Experience-Management, ein CRM, Loyalty, Marketing-Automation, Promotions, Stored Value Cards und so weiter, und den Execution-Bereich. Mit Payment, Steuerberechnung, Personalisierungsmechanismen, Search and Merchandising. Und ganz oben haben Sie dann die Kunden gerichtete Frontend-Schicht, die eigentlich vom Rest dann entkoppelt ist. Und mehr oder weniger nur der Visualisierung und der Interaktion mit dem Kunden dient. Zum Beispiel ein Webshop für die Endkunden. Eine App. Entweder nativ oder als BWA. Oder vielleicht auch ein Voice-Frontend. Denn Alexa hat uns allen ja gezeigt, dass man nicht immer nur über ein grafisches Interface bestellen muss, man kann das auch über Sprache machen. Es geht also im Kern, und das ist ein wichtiges Design-Prinzip, darum, diese bisher getrennten monolithischen Systeme für unterschiedliche Kanäle zu zerlegen in Einzelkomponenten und dann diese gleichartigen, funktionalen Bausteine wieder übereinander zu legen. Und durch ganz spezialisierte Lösungen abzudecken. Und wenn man mal das Ganze dann auf unsere Wolford X Initiative überträgt, dann schaut das in etwa so aus. In unserem Fall sind das jetzt neun Teilprojekte geworden. Ein sehr umfassendes Portfolio an neuen Applikationen, zwölf bis 15, die wir hier einführen. Unter anderem eine CDB, ein ganz wichtiger Baustein in dem Ganzen. Aber auch eine neue Big Data und Advanced Analytics Architektur. Und ganz, ganz wichtig aus meiner Sicht, ein hybrider Integrationslayer für Cloud-to-Cloud und Cloud-on-Prem Integrationen. Das ist im Übrigen einer der Schlüsselerfolgsfaktoren für so ein Projekt. Und wir sind jetzt seit dem Sommer letzten Jahren ganz konkret in der Umsetzung. Und planen heute schon die ersten Piloten und Go-Live-Schritte. Da gibt es dann durchaus viele parallele Rollout-Streams, die dem Ganzen auch eine gewisse Komplexität verleihen. Vor allem wenn man so viele Teilprojekte dann gleichzeitig laufen hat. Aber erst durch das Zusammenspiel dieser verschiedenen Lösungen werden wir dann irgendwann nach und nach voll Omnichannel fähig sein.

Jetzt kommen wir vielleicht mal zu einem der zentralen Bausteine. Nämlich der CDP. Customer Data Platform. Und so eine CDP löst ja vielleicht eines der größten Probleme, das im Marketing in den letzten 15 bis 20 Jahren zu lösen war, nämlich das der Identität unserer Kunden. Known-Customer-Resolution und Unknown-Customer-Cross-Device-Identity-Management und wie man diese beiden Arten von Daten miteinander verbindet. Dann haben wir auf der einen Seite diese Known Data oder persönlich identifizierbare Informationen. Die kommen aus dem Ausfüllen eines Webformulars, einer Bestellung aus dem Webshop, Kundenkarten und so weiter. Und auf der anderen Seite haben wir die sogenannten Unkown Data. Der typische Kunde besitzt heute ja mehrere Geräte. Vier bis fünf im Schnitt so. Und hat vielleicht hunderte von aktiven Cookies laufen. Verschiedene IDs für unterschiedliche Plattformen, mit denen er interagiert. Und jedes Mal, wenn er eine Anzeige sieht, eine Webseite besucht oder ein Videospiel spielt oder auch ein Geschäft mit Beacon-Technologie betritt, erstellt er vielleicht eine eindeutige Kennung, die ganz isoliert von allen anderen existiert, die er möglicherweise hat. Und das macht die Customer Journey heute wirklich schwierig. Man verliert den Kunden also quasi über die Touchpoints hinweg und kann ihn nicht miteinander mergen.

Und da kommt dann noch die heutige, komplexe Datenschutzlandschaft ins Spiel, die Marketing ja auch schwieriger denn je macht. Das ist auch ein grundsätzlich das Feld von CDPs. Nämlich die Verwaltung der verschiedenen Consent Flags. Zum Beispiel die Datenerfassung an und für sich. Ja. Aber auch die Analyse, das Targeting, die Weitergabe von Daten. Reidentifizierung. Und ohne solche Consents wäre Marketing ja quasi auf ein binäres System beschränkt. Alles oder nichts. Und für das alles ist so eine CDP eine hervorragende Lösung, weil sie in Echtzeit aus verschiedenen Quellen Kundenprofile, auch anonyme, erstellen kann. Und mit Daten zu Transaktionen und Verhalten des Kunden anreichern kann. Aber nicht nur das. Diese Informationen können dann ebenfalls in Echtzeit über dynamisch gebildete Segmente oder sogar bezogen auf das Individuum alleine für Kommunikation oder Personalisierung an allen Touchpoints wiederverwendet werden. Und damit bilden wir dann quasi den Single-Point of zu unserem Kunden. Und sind in der Lage genau diese Megatrends wie Personalisierung oder Individualisierung zu bedienen.

Hier sehen Sie jetzt eine Aufstellung der neuen Fähigkeiten, die wir bei Wolford X durch unsere Initiative erlangen. Da möchte ich ein paar hervorheben. Da hätten wir zum einen das Thema Individualisierung und Personalisierung. Es sind ja bereits seit einigen Jahren Megatrends. Und ich möchte den Kunden, wenn er oder sie mit der Marke interagiert, möglichst individuell ansprechen. Im Webshop zum Beispiel. Auf den Ebenen Content oder auch bei den Suchergebnissen. Bei Merchandising, der Produktpräsentation. Und da möchte ich mal ein Beispiel machen. Also wenn wir wissen, dass zum Beispiel ein Kunde gerne die Farbe Rot mag, weil er ständig nach roten Produkten sucht und wir dies im Profil in der CDP speichern können, dann erreichen wir ein besseres Engagement und mehr Conversion, wenn wir ihm in Echtzeit auf einer Kategorie Seite zum Beispiel die roten Produkte ganz nach oben bringen. Wir alle wissen, Revenue ist gleich Visits mal Conversion mal Warenkorbgröße. Direkter Impact auf das Business durch solche Personalisierung. Dann haben wir zum Beispiel das ganze Thema der Omnichannel-Transaktionen.

Aus unterschiedlichen Shopsystemen werden die Transaktionen in einem zentralen OMS konsolidiert. Das ermöglicht dann zum einen eine zentrale Sicht auf den Kunden und all seinen Transaktionen. Egal aus welchem Kanal dass sie kommen. Und eben aber auch kanalübergreifend Prozesse. Und zugleich ist dieses OMS auch der neue Master für alle B to C Bestände. Und das zentrale System für personalisierte Shipping Optionen. Das heißt abbildbar werden nun Angebote wie bei Online Store, Ship from Store, Return in Store, endless Ale, suspended Basket. Das alles ist mit einem zentralen OMS dann möglich. Dann haben wir Sale from anywhere. Das wird durch die mobile Kassenapplikation in unserer Landschaft ermöglicht. Mit der ich mobil über ein Handy eine Transaktion komplett abschließen kann. Inklusive Checkout und Payment. Und das ermöglicht Anwendungen wie zum Beispiel Remote Selling. Ich kann, wenn ich das Handy bei mir habe, eigentlich überall, wo ich bin, etwas verkaufen. Ja. Und dieses mobile auschecken kann über einen QR-Code oder über Payment-Link dann erfolgen.

Dieses Omnichannel-OMS erlaubt es dann auch die Bestände zentral und kanalübergreifend zu führen. Dadurch bin ich in der Lage über die Store-Frontends zum Beispiel die Kassenapplikation oder auch den Webshop aus allen angeschlossenen Lägern zu verkaufen. Und auch überall hinzuversenden. Das heißt es wird möglich die Stores, die wir zum Beispiel in unseren Innenstadtlagen haben, als Fulfillment-Center zu nutzen. Und von dort aus extrem schnell Kunden in geografischer Nähe, die zum Beispiel in der Stadt wohnen, zu beliefern. Über den Integrationslayer und den API-Ansatz, den ich schon erwähnt habe-. Diese Anwendungen kann ich in dieser Gesamtarchitektur zentrale Mikroservice von anderen Applikationen auch einbinden und nutzen. Und ein Beispiel dafür wären Promotions. Mit einer cloudbasierten, zentralen Promotionengine, wie wir sie einsetzen, sind wir in der Lage auf eine Plattform zentral Rabatte und Promotions für sämtliche Kanäle zu managen. Und das geht dann von anonymen produktspezifischen Rabatten bis hin zu personalisierten Promocodes oder auch Loyalty-getrieben Preisdeals zum Beispiel für Level-A Kunden, wenn sie so etwas haben. Und über eine CDP, die ich jetzt hier eingebunden habe, wird zum Beispiel auch möglich, dass ich dynamische Segmentierung mache.

Von allen Touchpoints werden dann in Echtzeit Daten gesammelt. Über das Verhalten der Benutzer und die Transaktionen, die jemand durchführt. Und das alles kann ich ebenfalls in Echtzeit für diese dynamische Segmentierung verwerten. Ändert sich dann zum Beispiel das Nutzerverhalten, Kaufverhalten oder irgendwelche Interessen, dann ändern sich auch die Segmente automatisch. Und diese Information kann ich wiederum ebenfalls in Echtzeit auf der Frontend-Seite für Personalisierung oder gezielte Interaktion nutzen. Also in seiner Gesamtheit ist dieses Programm Wolford X eine, wie wir glauben, ziemlich revolutionäre Gesamtlösung. Also eine Architektur, die mit dem geplanten Umfang, den sie hat und der Komplexität zurzeit wahrscheinlich im deutschsprachigen Raum relativ einzigartig ist. Aber wir sind überzeugt, dass wir damit auf dem richtigen Weg sind. Und freuen uns auch jetzt schon dann auf die Ergebnisse und die neuen Möglichkeiten, die wir dann damit haben werden. Damit bin ich dann schon fast am Ende der Präsentation. Zum Schluss noch ein paar Gedanken und Herausforderungen, die aus unserer konkreten Erfahrung mit diesem Projekt jetzt resultieren. Ich glaube Sie brauchen in erster Linie eine sehr starke Vision, wo Sie hin möchten. Nehmen Sie sich dafür wirklich die Zeit und denken Sie ausführlich über Ihre Kunden nach. Häufig macht man ja den Fehler, dass man kurzfristig an das Machbare denkt. Und ein Aufruf wäre wirklich hier, think big, denken Sie groß. Häufig ist man viel zu schnell bei den technologischen Aspekten einzelner Komponenten. Aber es ist so unglaublich wichtig ganzheitlich zu denken, welche Fähigkeiten brauche ich denn, um wirklich Best in Class meiner Branche zu werden. Und das beinhaltet neben einem Anwendungsportfolio, bei dem die einzelnen Komponenten möglichst nach diesen MACH-Kriterien ausgewählt werden sollten, eine starke interne Architekturkompetenz. Bei der das Thema Integration wirklich Schlüssel zum Erfolg ist. Fangen Sie also damit an. Bauen Sie sich Ihr Grundgerüst mit smarten Integrationsservices. Mit Hilfe derer Sie Ihre alte Legacy Welt, sofern Sie die noch haben, mit modernen Cloudlösungen auch verbinden können. Und seien Sie auch darauf vorbereitet, dass Sie eine gewisse Komplexität managen müssen. Aber wenn Ihre Architektur wirklich flexibel ist, dann werden Sie feststellen, dass Sie bestimmte Probleme dann immer auch auf mehreren Wegen lösen können. Und das alles sind Fähigkeiten, die man meines Erachtens in House haben muss. Sie können externe Frontends entwickeln lassen, oder Schnittstellen auch extern coden lassen. Damit können Sie dann je nach Größte Ihres Projektes diese Ressourcen auch skalieren. Das Ziel aber müssen Sie selber vorgeben. Und Sie sollten auch der Architekt sein, der vorgeben kann, welche dieser Fähigkeiten wo genau angesiedelt sind. Und welche Wege zum Beispiel Datenobjekte wie ein Kunde oder das Produkt in Ihrer Landschaft nehmen. Also es ist in gewisser Weise immer ein lebendiges Gebilde, das sich auch während der Umsetzung noch laufend weiterentwickelt. Damit erstmal vielen Dank für diesen ersten Teil der Präsentation, für Ihre Aufmerksamkeit. Und stellen Sie gerne Ihre Fragen im Chat, wir können dann am Ende sicher noch die eine oder andere davon beantworten und darauf eingehen.

Johannes Höller: Super, vielen Dank, Rainer, für die tollen Einblicke wie ihr das bei Wolford gemacht habt. Ich möchte jetzt aus unserer Sicht, aus der diva-e Sicht vielleicht nochmal einen oder fast zwei Schritte zurückgehen. Und ein bisschen aus unserer Erfahrung auch berichten. Dann wir sprechen ja natürlich nicht nur mit Wolford, sondern mit vielen Unternehmen.

Und eines, was wir immer merken, ist, jedes Unternehmen befindet sich an einem völlig anderem Stadium auf dem Weg, den es hierzu geht, um Omnichannel-Experte zu werden. Eine Herausforderung, wir haben es vorhin auch bei Rainer schon gehört, ist aber für die Meisten die gleiche, nämlich die Ansprache der Kunden. Kunden erwarten heute förmlich, dass sie eine hochwertige, individuelle Ansprache erfahren. Das heißt es reicht nicht mehr aus Standard-Newsletter rauszuschicken und zu hoffen, dass die Leute darauf reagieren. Das ist definitiv mittlerweile zu wenig. Es braucht so personalisiert und individuell wie möglich. Eben wie es Rainer auch beschrieben hat mit all den Vorteilen. Aber warum ist das einfach jetzt ganz allgemein gesagt wichtig, die Zufriedenheit der Kunden ist es letztlich, die entscheidet, ob ich mit meinem Geschäft erfolgreich bin oder nicht. Und diese Ansprache hat darauf unserer Erfahrung nach maßgeblichen Einfluss. Und das betrifft natürlich nicht nur die Inhalte eines Online-Shops. Das geht weit darüber hinaus. Es gilt für jegliche Art von Content oder Auftritt, den ich als Unternehmen nach außen präsentiere. Was ist die Herausforderung dabei. Auch das haben wir schon ein bisschen gehört. Natürlich weil es auch Wolford betrifft. Die Anzahl der Kundenkontakte geht ja fast schon in das Unermessliche heutzutage. Sie steigt jedes Jahr im Schnitt um 20 Prozent. Und die Grafik veranschaulicht es ganz gut, wo hier die Problematik liegt. Es werden einfach immer, immer mehr. Und eines, was all diese Kunden-Touchpoints gemeinsam haben, sind Daten tatsächlich. Jeder einzelne dieser Touchpoints produziert Daten. Und man kann sich unschwer vorstellen die gelben Daten hier unter Kontrolle zu haben und im Überblick zu haben, ist noch relativ überschaubar. Wenn es in den pinken Bereich geht, wird es fast schon ein Ding der Unmöglichkeit. Das heißt ich muss mich damit beschäftigen, wie kann ich diese Daten letztlich, wie habe ich sie im Griff, wie kann ich sie nutzen, wie kann ich davon profitieren.

Und dem nicht genug. Es sind nicht nur die Touchpoints, die mehr werden. Auch die Kanäle an sich oder auch die Geräte, kannst du mich kurz zum weiterklicken freischalten, danke. Genau. Auf die Kanäle. Oder es können Geräte sein, aber auch alles andere, werden immer mehr. Das heißt die Customer Journeys an sich in ihrer Art werden immer komplexer und länger. Klar. Es muss nicht für jeden gelten, manche werden auch kürzer vielleicht. Das hängt auch ein bisschen vom Kundenverhalten ab. Aber in der Regel machen wir die Erfahrung, Customer Journeys werden komplexer. Es ist nicht nur die Anzahl der Touchpoints, es ist auch die Anzahl der Kanäle, die über die Customer Journey entstehen. Und vor allem auch die Art der Touchpoints oder Kanäle, die hier entsteht. Es mischt sich klassische Medien wie Paid Content oder Newsletter mit natürlich mittlerweile Social Media. Es geht in den Offline-Bereich rein. Der Kunde ist in der Filiale, nutzt dort seine Kundenkarte, tätigt Käufe, wird wieder angesprochen über eine Umfrage. Vielleicht eine Zufriedenheitsmessung. Besucht eine Messe, ist am Messestand des Unternehmens vielleicht präsent und ist auch noch Teil eines Loyalty Programms am Ende. All das sind ja völlig unterschiedliche Kontaktpunkte, an denen der Kunde irgendwie abgeholt werden muss. Und das in Kombination ist einfach die große Herausforderung diese, ja, wir nennen es unique Newmans, zu erzeugen. Diese individuelle Kundenansprache hinzukriegen. Deswegen ist es enorm wichtig zu wissen, wie schaffe ich das.

Erstmal ganz einfach gesagt, indem ich diese Dataplay richtig zu spielen weiß. Indem ich Profi darin bin mit den Daten richtig umzugehen. Was bedeutet das konkret, überhaupt muss ich mir erstmal bewusst sein, welche Touchpoints habe ich, welche Channels habe ich und wie schaffe ich es, all diese Daten, die daraus entstehen, in irgendeiner Form zentral zu sammeln. Im nächsten Schritt ist es wichtig zu wissen, gibt es Muster in den Daten. Gibt es zusammenhängende Daten. Welcher Nutzer ist vielleicht identisch mit den Daten zu einem anderen Nutzer. Wo sind die Nutzerprofile bündelbar. Um im Anschluss daraus die relevanten Daten abzuleiten. Und Kundenprofile ganz gezielt zu aktivieren, um sie in Kampagnen zu nutzen. Um sie weiter zu analysieren. Oder kurz gesagt, um eben genau diese individuellen Kundenerlebnisse zu schaffen. Und wie vom Rainer auch schon ganz richtig angesprochen, eine CDP, eine Customer Data Platform, kann genau ein Hilfsmittel sein, um das zu erreichen. Einfach um Daten aus bisher vielleicht getrennten Bereichen, ob das ein Data Warehouse ist oder ein ERP oder eben auf der anderen Seite der Shop. oder vielleicht schon einer existierenden Marketing Automation Lösung in ein System zu bündeln und einfach davon zu profitieren, dass ich überhaupt jetzt diese Möglichkeit habe, auf diese Daten zentral zuzugreifen. Jetzt stellen sich vielleicht einige oder viele von ihnen die Frage, lohnt sich das überhaupt. Das klingt ja schon ziemlich aufwändig und komplex. Und auch was Rainer uns gezeigt hat, ist jetzt nicht ganz trivial. Wir würden sagen, ja, lohnt sich definitiv. Aber es hängt natürlich auch ein wenig davon ab. Wir haben hier, um das zu untermauern, mal eine Umfrage mitgebracht, die in über 100 Unternehmen, die bereits eine CDP einsetzen, durchgeführt wurde. Um rauszufinden, entsteht überhaupt Mehrwert durch den Einsatz einer CDP. Und wenn ja, hat das auch noch Einfluss auf Unternehmens-KPIs. Natürlich im positiven Sinne bestenfalls. Und das zeigt sehr gut, dass es an sich-. Alle sind sich einig, ja, es hat einen Mehrwert. Es bringt etwas eine CDP einzusetzen. Aber in welcher Form das gesehen wird, ist durchaus unterschiedlich. Die einen, die vielleicht eine CDP sehr aus der Marketingbrille sehen, würden sagen, vor allem meine Marketingmaßnahmen oder Werbemaßnahmen sind deutlich effizienter geworden. Ich bin in der Lage das einfach besser umzusetzen. Andere wiederum würden sagen, ich spare mir einfach Zeit und Ressourcen. Dadurch letztlich auch Kosten, wenn es um das ganze Thema Data Management geht. Andere wiederum stellen eine der Kernfunktionalitäten einer CDP auch als klaren Mehrwert dar. Nämlich diese individuelle Betrachtung eines einzelnen Kundenprofils. Diesen 360-Grad-Blick, wie er so oft zitiert wird. Und andere wieder würden behaupten, der größte Mehrwert entsteht dadurch, dass ich jetzt überhaupt besser in der Lage bin meinen Erfolg zu messen. Den Erfolg generell als Unternehmen oder auch einzelner Kampagnen. Und andere sehen sich einfach in die Lage versetzt überhaupt bessere Entscheidungen auf Grund einheitlicher, zentraler Daten zu treffen, um daraus einfach weitere Maßnahmen abzuleiten.

Was kann man mit einer CDP machen? Natürlich alles, was Sie beim Rainer von Wolford schon gehört haben. Aber wir haben uns auch mal abgeschaut, was unsere anderen Kunden und Partner hier so machen. Es ist vieles natürlich ist dieser Standard-Use-Case würde ich fast schon sagen alles, was aus dem Thema und Bereich Personalisierung kommt. Ausspielung von individuellem Content. Die persönliche Ansprache und das Ganze natürlich kanal- und gerätespezifisch bestmöglich rauszubringen. Geht aber dann auch dann sehr schnell in den Bereich Produktempfehlung. Und das geht über reines Cross-Selling, wie man es aus Webshop-Systemen kennt natürlich deutlich hinaus. Ich bin ja in der Lage nicht nur das Kaufverhalten des Kundens im Webshop zu sehen, ich kann ja zum Beispiel auch das komplette Browsing Verhalten auf der Website mit einfließen lassen. Oder die soziale Interaktion auf Facebook oder LinkedIn. Oder noch ganz andere Quellen, um rauszufinden, was interessiert den Nutzer wirklich am Allermeisten. Was sind die Produkte, bei denen es am wahrscheinlichsten ist, dass er die kauft. Und zwar individuell auf diesen Nutzer bezogen. Und im besten Fall das Ganze in Echtzeit. Das Shoppingverhalten zu beeinflussen ist ein anderer Bereich, der auch gerne als einer der ersten Use-Cases angegangen wird. Was versteht sich dahinter? Natürlich klassisch oder auch bekannte Dinge wie die Themen Warenkorb-Abbrecher oder second Purchase. Aber eben auch, wenn man dann versucht die Daten wirklich individuell besser zu nutzen so Dinge wie das ganze Thema Gutscheine oder Aktionen. Es ist nicht zwingend notwendig allen Kunden pauschal immer Versandkostenfrei oder 20 Euro Rabatt auf alles anzubieten. Wäre es nicht vielleicht auch spannend zu wissen, welcher Nutzer braucht genau welchen Gutscheinbetrag, um vermeintlich zu kaufen. Oder braucht er überhaupt einen. Ist es vielleicht etwas ganz anderes, was ihn zum Kauf bewegt. Und ich verschwende vielleicht einfach nur Budget, indem ich ihm die Gutschein-E-Mails schicke. Das alles lässt sich mit dem Einsatz einer CDP und all den Daten natürlich deutlich einfacher beantworten und auch angehen. Man kann es auch noch weiterdenken.

Man kann auch die Kundenbeziehung mit CDP als Use-Case angehen. Zum Beispiel kann ich das Supportsystem oder den Kundensupport mit einbinden, um zum Beispiel das Beschwerdemanagement im positiven Sinn zu unterstützen. Denken Sie daran, ein Kunde hat einen offenen Beschwerdefall, ist eh schon unzufrieden, weil etwas nicht gepasst hat oder eine Lieferung falsch war oder irgendwas kaputt ist. Und Sie schicken ihm weiter E-Mails, machen Re-Targeting, versuchen ihn zu motivieren weiter etwas zu kaufen. Das wird wahrscheinlich nicht auf viel Akzeptanz stoßen. Das heißt würde die CDP wissen, da gibt es einen offenen Fall, dann lassen wir ihn doch einfach völlig raus temporär von allen Kampagnen. Und gehen dann vielleicht nochmal individuell auf ihn zu, um vielleicht das leicht angekratzte Vertrauen nochmal deutlich zu verbessern oder wieder neu aufzubauen. Auch dafür kann eine CDP eingesetzt werden.

Bei all den Use-Cases stellt sich natürlich auch die Frage, und nicht nur die eine Frage, was muss ich überhaupt tun. Das ist nur eine kleine Sammlung an Fragen, die wir von Unternehmen auch immer wieder noch gestellt bekommen, wenn viele noch am Anfang stehen. Brauche ich überhaupt eine CDP. Und wenn ja, was ist die Richtige für mich. Was kann ich damit alles machen. Was kostet es mich, ganz wichtige Frage. Was kann ich damit ersetzen. Ersetze ich damit alle anderen Tools, die ich vielleicht schon habe. Brauche ich dann überhaupt noch eine BI-Abteilung. Kann ich das Marketing weg automatisieren. Wie passt das überhaupt in meine IT-Landschaft. Wer arbeitet mit so einer CDP. Und natürlich, wir haben es gehört, auch der Datenschutz ist natürlich ein Top-Thema, das hier beachtet werden muss. Eines haben diese Fragen gemein, nämlich sie haben alle ihre Berechtigung und es ist wichtig diese Fragen zu stellen. Und zwar am Anfang. Das heißt man muss sich wirklich mit dieser Art von Fragen möglichst frühzeitig beschäftigen, um am Ende die bestmögliche Entscheidung treffen zu können. Und vor allem auch das gesamte Unternehmen auf den Einsatz so einer CDP vorzubereiten oder abzustimmen. Und dann auch die Akzeptanz im Unternehmen zu haben, dass man da gesamtheitlich dahintersteht und einfach alle damit arbeiten können. Um das zu erreichen ist es unserer Erfahrung nach sehr, sehr sinnvoll einem, ja, möglichst strukturierten und definierten Prozess zu folgen. Das fängt an bei der Annahme an sich, dass die Auswahl und die Anwendung am Ende keine ausschließliche Marketingentscheidung sein soll. Ganz bewusst sollte man auf jeden Fall auch zu Beginn andere Stakeholder im Unternehmen mit involvieren. Das heißt auch den Vertrieb mit reinbringen. Vor allem die IT natürlich, da eine CDP am Ende dem gesamten Unternehmen Mehrwert liefern kann. So ein Beispiel für so einen Entscheidungs- oder Einführungsprozess, wie wir ihn in unseren Projekten gerne anwenden, sehen Sie hier. Es fängt an, wir nennen das Learn und Refine oder Apply. Da geht es wirklich darum erstmal noch zu arbeiten, was sind die Use-Cases. Was sind die Herausforderungen und die Fragestellungen, die ich wirklich versuche zu lösen, um daraus abzuleiten, ist es ein CDP-Case oder auch vielleicht nicht. Auch das ist ja durchaus denkbar. Und wenn ja, in welche Richtung geht es. Welche Art von CDP ist für mich die richtige. Es gibt ja eine Fülle an möglichen Lösungen am Markt. Aber alle haben spezielle Ausrichtungen. Und spezielle Funktionalitäten. Und das rauszufinden, geht auf Grund dieser Use-Case Anforderungen, die ganz am Anfang stehen.

Wenn ich die Frage beantwortet habe, kann ich mir natürlich dann im nächsten Schritt aus einer möglichen größeren Liste, einer Longlist aus Lösungen eine Shortlist erarbeiten. Ich kann diese Tools vergleichen. Und nochmal im Detail auf Anforderungen, vielleicht auch funktionale Anforderungen gucken. Und im besten Fall mit einer Proof of Concept Phase, die für mich passendste Lösung auswählen und am Ende die Entscheidung treffen. Hat man das geschafft, geht es natürlich an die Implementierung. Hier ist allerdings auch nochmal wichtig, diese vorbereitende Phase, in der es darum geht, das Ganze zu reduzieren. In kompletter fülle eine CDP zu implementieren ist wenig ratsam, weil da verzettelt man sich wahrscheinlich. Das heißt wirklich einzelne Use-Cases. Maximal ein bis drei rauspicken. Die versuchen in einem Art MVP-Ansatz umzusetzen, auf die Straße zu bringen. Und dort erste Erfahrungen zu sammeln. Hat man das geschafft, steht natürlich eine Implementierung hoffentlich nichts mehr im Wege. Software-seitig kann alles vorgenommen werden, was notwendig ist. Das Tool kann konfiguriert werden. Und ein Release-Management und natürlich der fortlaufenden Optimierung und der Umsetzung weiterer Use-Cases steht dann an sich nichts mehr im Wege. Wie das Ganze aber jetzt aus der Sicht einer CDP-Lösung, nämlich Tealium in unserem Fall, aussieht, wie Tealium hier diesen Herausforderung, die ich jetzt sehr allgemein natürlich aus Kundensicht mitgenommen habe, entgegentritt. Und welche Lösungsansätze es hier gibt, das will uns jetzt ein Kollege, der Alex aus Hamburg, näher erläutern. Alex.

Alexander Willkomm: Herzlich Dank, Johannes. Herzlichen Dank, Rainer. Ich hoffe, dass mein Slide jetzt hier auch gleich kommt. Ich habe unfassbar viel spannende Sachen mitgenommen. Spezialisierte Schnellboote, da komme ich gleich nochmal ein Stückchen drauf zurück. Aber ich möchte mal damit anfangen. Vor drei Monaten poppte mir dieses Bild bei LinkedIn des Öfteren dann in meinen Feed rein. Und das beschreibt so ein bisschen aus meiner Sicht diesen Stand der Personalisierung 2021 oder eigentlich noch fairer Weise Stand heute. Wenn ich meine E-Mail-Inbox angucke, dann kommen da relevante Newsletter nur ganz selten in diese Inbox rein. Und schon wenn ich den Kauf gemacht habe beim Unternehmen, erwartet mich bei Facebook oder Spiegel oder wo auch immer immer noch die nachgelagerte Werbung. Das ist eigentlich nicht das, was der Kunde erwartet. Wenn wir schauen, was die Trends sind, die gerade passieren, und ein bisschen auf die Überschrift schaut. Rainer hat die eigentlich schon relativ schön aufgezeigt. Es kommen unfassbar viele, neue Quellen dazu. Es wird, selbst wenn ich die Systeme sehr progressiv, wie das jetzt Wolford gemacht hat, einmal komplett tausche, sind noch andere Quellen, wo Kundendaten sind, neue Device-Möglichkeiten und so weiter, neue Erwartungen, die ich irgendwie aufgreifen muss, wenn ich denn dahingehe ein verdichtetes Profil zu haben.

Der Konsument hat ein Phänomen. Er erwartet Personalisierung. Und gleichzeitig kommt dieses Große, aber bitte Privacy. Mein Datenschutz und ich bin bei den Cookies so ein bisschen, da weiß ich nicht, was das ist, das lehne ich mal lieber ab. Wenn man das jetzt weitertreibt in einen etwas, in einen internationalen Kontext, dann sind wir mit der DSGVO schon in Teilen überfordert und haben sehr viel Unsicherheit, die da gerade in der Rechtsprechung auch resultiert. Für die Unternehmen, Rainer, ihr seid in Asien und weltweit unterwegs. Da kommt dann K in der Türkei, CCPA in Kalifornien und so weiter. Also es ist ein Riesenthema. Wie kann ich personalisieren. Smart. Mit der entsprechenden Privacy im Hintergrund. Und das Gute ist, ich hatte letzte Woche gerade ein tolles Gespräch, wir haben letztes Jahr die digitale Transformation abgeschlossen. Nein, falscher Ansatz. Es geht noch weiter. Es kommen neue Themen dazu. Es wird komplexer. Der Google treibt uns vor uns her. Er schaltet die Third-Party Cookies ab. Also auch das sind Themen, wo wir draufschauen, wo wir genau beachten, wie können wir in diesen Kundendaten irgendwie unseren Kunden dann auch helfen. So einen ganz kurzen Abriss über Tealium.

Was machen wir in alle Kürze als CDP-Anbieter. Wir nehmen genau diesen Teil. Wir holen diese Daten aus diesen verschiedenen Elementen zusammen. Von Stores. Flagship-Store in Bregenz, das Kassensystem. Oder von der Mobile-App oder von der Webseite, von der Personalisierungsengine, ziehen die zusammen, um am Ende des Tages ein einheitliches Bild des Kunden, der Kunden zu erzeugen. Die dann für Echtzeit-Anwendungen in den entsprechenden Systemen bereitgestellt werden. Ich habe das mal versucht in diesem Teil eine Data Supplychain ein Stückchen aufzuzeigen. Aus verschiedenen Gründen. Rainer hat eine sehr spannende Rolle. Global Director IT und Digital. Wir sprechen also nicht nur, dass der Marketier, das bitte nicht despektierlich verstehen, dass wir da die Ansprache irgendwie so Marketing lastig tun, sondern es kommen komplette Ketten von Anwendungsfällen, die über diesen Stack hinausgehen. Wo ich genau dieses einheitliche, zentrale Profil in der Mitte brauche. Um dann die Systeme, die wir gesehen haben, das ERP, die Analytics-Sicht, den E-Mail-Serviceprovider, die Ad-Tech-Provider oder anderer Engines, die im Hintergrund laufen, sauber anzusprechen. Möglichst automatisiert. Dass ein wirkliches Gefühl einer eins-zu-eins Personalisierung über mein Eingangsslide hinaus dann eben auf allen Kanälen sauber abgestimmt passiert. Johannes, Du hast ein bisschen gezeigt, was, welchen CDP-Anbieter brauchen wir denn. Du hast Tealium vergessen unten drunter zu schreiben, aber das ist ein anderes Thema. Ich möchte jetzt gerne der Audience einmal die Möglichkeit geben, wenn sie sich die CDP angucken, und Rainer, das hast Du auch gesagt, den Punkt, den Du gehighlightet hast, agil, flexible Reaktion auf künftige Chancen, dann, wenn wir Technologie-Entscheidungen treffen, dann schauen wir jetzt auf ein Zeitfenster fünf, sechs Jahre, wo so ein Technologie-Teil auch funktionieren muss.

Und ich möchte gerade auf diesen ersten Teil, Data Collection, einmal eingehen. Wir haben verschiedene Quellen. Diese Quellen haben zwei Möglichkeiten. Ich kann mir diese Quellen streamen mir Daten in die Plattform. Das ist eins. Das ist relativ elegant. Website integriert, fällt rein, kann ich mir mein Profil bauen. Das ist schön. Wir können das aber ein bisschen komplexer machen. Hat denn eine CDP auch Pull-Mechaniken, um aus meinem SAP-CDP, aus meinem SAP-ERP-Daten, die kundenrelevant sind, rauszuholen-. Zu transformieren und in die CDP reinzuschieben. Das gleiche gilt, ich gehöre jetzt eher zum alten Schlag der Herren, mich trifft man noch auf Facebook. Meine Tochter nicht. Die ist bei TikTok. Der neueste Hit ist Twitch. Ich bin großer Freund von Eintracht Spandau. Wer das nicht gesehen hat, e-Sports Team aus der Retorte. Super. Das heißt wer Werbung heute machen will, die Kanäle vorne ändern sich so unfassbar schnell, dass sich auch auf der Aktivierungsschicht, nicht nur, wir haben es jetzt einmal eingebaut, sondern diese Agilität halten muss. Auch da effiziente Werbemaßnahmen, effiziente Budgets, und die werden in aller Regel nicht mehr, einzusetzen, um meine Kunden konsistent und sauber anzusprechen.

Größter Teil, ich habe ihn eben schon mal rausgeholt, ist Consent. Das heißt darf ich überhaupt diese Profile aufbauen, ja oder nein. Können wir auch beliebig komplex machen. Die Kundenkarte sagt, ich darf, online nicht. Das ist unschön. Das heißt hier kommen die CDPs rein, die zunächst sagen, wie bauen wir denn genau unter Berücksichtigung von Consent und Privacy die Profile auf. Und gleichermaßen, der zweite Schlag, das rechte Schloss vor der Aktivierungsschicht. Wo sind denn die Daten hingegangen. Auch das ist nochmal wie gesagt so ein kleiner Audit-Trail, der da ist, um zu sagen, wir haben nicht aktiviert, sondern sie sind aufgebaut, sie sind dem Consent entsprechend verwendet worden. Consent ohnehin, ich bin großer Freund. Das ist eine neue Disziplin im Marketing, das eigentlich unfassbar viele Chancen mitbringt. Gerade heute Morgen von BVDW-Publikation. Einwilligungsmanagement. Wunderschön. Auch ein bisschen eine Guideline. Es gibt so schöne Möglichkeiten. Schau mal, hier hättest Du dein Sonderangebot für Strumpfhosen bei uns auf der Seite. Aber leider hast du mir den Consent nicht gegeben. Sonderangebot resoniert immer. Ist wie Lotterie. Kannst hier was gewinnen, das läuft immer. Also es gibt einen schönen Teil, nur die Marketers oder die Nutzer müssen das eben auch ein Stückchen mit umsetzen und neue Strategien dann für diese Themen entwickeln. Wichtig ist, technologisch sauber eingebaut in den Teil.

Letzter Punkt, den ich highlighten möchte, sofern sich mein Slide in denn hier eins wechselt. Das ist der Teil Identity. Johannes, Du hast den Punkt eben gesagt. Rainer, Du hast den Punkt aufgegriffen. Identity. Wenn meine Third-Party-Cookies wegfallen. Und ich de facto in den reinrassigen, externen Werbekanälen ein Stückchen blind fliege, dann muss die moderne CDP im Stande sein, A, auf mehr als einen Identifikator Profile zusammenzubringen. Wenn ich denn von verschiedenen Geräten und verschiedenen Kanälen komme. Das kann sein die Loyalty-ID. Das kann sein die E-Mail-Adresse. Das kann sein Transaktionssachen. Das kann bis zu Zahlungssachen hingehen. Es kommt ein Stückchen drauf an, was zugestimmt ist. Aber alle müssen nebeneinander dies ermöglichen. Dazu kommen unfassbar viele Themen, die auch sehr spannend sind. Wir haben ID-Provider, das ist so dieser neueste Teil. NetID, ID five, Unified ID Plus. Und wie das alles heißt. Die einen sind in US stark, die anderen sind in Deutschland stark. All das so ein Stückchen eine Antwort auf Old-Third-Party. Die sind dann irgendwie weg. Das heißt ich muss flexible Schnittstellen haben, um zu ermöglichen, was auch immer kommt, was sich durchsetzt. Alles fein. Die eigenen IDs, die kann ich nehmen, aber ich kann auch externe anwenden. Das Neueste, was kommt, sind biometrische Themen. Transmit Security, solche Sachen. Ich gucke nur noch in meine Kamera, bin Omnichannel eingebaut, wunderschön. Meine CDP muss genau das ermögliche. Dass was auch immer kommt, dass das Kundenprofil konsistent verfügbar ist für diese Echtzeit-Applikation über die ganzen Kanäle hinweg. So. Ich möchte das hiermit ein Stückchen abschließen. Wir nehmen den Teil, mehr Kanäle werden kommen, es wird ein Stückchen komplexer. Die Personalisierungsthemen, es ist ein Thema für sich, unter Berücksichtigung von Privacy. Ich muss Sachen wir AI im Hinterkopf haben. Und digitale Transformation immer, wenn ich meine CDP auswähle, bitte im Hinterkopf behalten. Es wird mehr, es wird schneller. Und damit darf man auch mal ein bisschen progressiv reingehen und in spezialisierten Schnellbooten denken, damit man auch das Wachstum, wie Rainer das aufgezeigt hat, dann weiter unterstützen kann. Herzlichen Dank.

Frank Rauchfuß: Ja, herzlichen Dank, Alexander, Rainer und Johannes für die tollen Insights und die Inhalte, die ihr mit uns geteilt habt. Wie gesagt, wir hatten es am Anfang schon gesagt, es gibt die Möglichkeit die Fragen im Chat zu posten. Bisher habe ich da noch keine Fragen gesehen. Deswegen gerne der Aufruf nochmal zu dieser Gelegenheit das zu posten. Ich habe ein paar Fragen letztendlich zu der Thema digitale Transformation, was nicht ganz unwesentlich ist. Und vielleicht, Rainer, kannst Du da nochmal Einblicke geben. Hinsichtlich wenn man so ein, eine Mission Wolford X startet, dann ist es ja einmal komplett neu denken, wie Du dargestellt hast, einen komplett neuen Ansatz zu fahren. Und auf welche Widerstände bist Du im Unternehmen gestoßen? Wie hast Du sie gelöst? Was waren so deine Ansätze und deine Erfahrungen, die Du vielleicht in der Runde teilen kannst?

Rainer Knapp: Sehr gerne. Also ich glaube das waren vor allen Dingen zwei Herausforderungen. Zum einen, wenn man sich Richtung MACH-Technologien orientiert, jetzt. Vom Design her. Anwendungsportfolios, dann findet man dort durchaus Kandidaten, die jetzt den Entscheidungsgremien, den typischen, vielleicht nicht so geläufig sind. Also wenn sie jetzt den altbekannten klassischen Webshop ersetzen möchten mit einem neuen Headless-System, da tun Sie sich vielleicht schwer zu argumentieren, warum dieses Neue jetzt plötzlich besser sein als dieser doch weltweit bekannte Fashion-Webshop, den immer alle verwendet haben. Also da muss man schon auch tief reinschauen unter die Motorhaube. Und auch wirklich ausführlich argumentieren können, warum dieser architektonische Weg jetzt der richtige ist. Ja. Es geht weniger um die Entscheidung zwischen Marke A und B, sondern mehr darum, welche Features bringen diese Lösungen mit. Und sind das die richtigen für die Art und Weise wie ich in Zukunft Architekturen bauen möchte. Und eine andere Herausforderung, die betrifft jetzt den Fachbereich eher. Auch der Fachbereich tut sich dann manchmal ein bisschen schwer so einer neuen Architektur zu folgen in ihrer Gesamtheit, ein bisschen die Details auch zu verstehen, warum gewisse Dinge gemacht werden. Und das ist eine Herausforderung, die ziehen Sie eigentlich über das ganze Projekt mit. Weil so ein Projekt in unserer Dimension ist jetzt richtig groß. Ja. Das sind neun Teilprojekte. Da arbeiten über 60 Leute daran. Und man selber. Und die ganzen Architekten. Das ist ja nicht eine riesengroße Gruppe, die schaffen es einfach nicht in jedem Meeting dabei zu sein. Und da entstehen dann immer wieder so Tendenzen, dass Fragen gestellt werden, die einer nicht beantworten kann. Und dann entwickeln sich so Dezentralisierungstendenzen, die man immer wieder einfangen muss. Das ist wirklich eine Herausforderung bis jetzt zum Schluss. Dass immer alles schön auf die Vision ausgerichtet bleibt. Und nicht diesen technologischen Pfad verlässt, den man sich mal ausgedacht hat. Das glaube ich sind zwei wesentliche Herausforderungen aus meinen persönlichen Erfahrungen jetzt.

Frank Rauchfuß: Wenn ich auf eine Frage eingehen darf, die gerade gepostet worden ist, in welchen zeitlichen Dimensionen ist man denn in so einem Projekt unterwegs? Und die Frage eigentlich an alle drei Referenten aus den jeweiligen Blickwinkeln. Was ist denn eigentlich so die Zeitleiste, wenn man in solchen Dimensionen, wie Sie es jetzt dargestellt haben, denken muss. Was vielleicht auch Vorbereitungszeiten sind und letztendlich so eine Projektdauer. Das fände ich ganz spannend nochmal aus dem jeweiligen Blickwinkel zu erfahren. Vielleicht beginnen wir mit Alexander von der Technologie-Seite. Johannes, Rainer, was so euer Blick da drauf ist.

Alexander Willkomm: Nehmen wir es mal, um das zu beantworten ist es ein bisschen schwierig. Wir haben gewisse-. Ich muss eine Annahme treffen. Wir haben eine Technologie-Entscheidung getroffen. Wir haben ein Projektteam zusammen. Und wir haben gesagt, ja, wir wollen agieren. Dann brauchen wir ungefähr einen Monat, um sauber die Use-Cases einmal zusammenzuschreiben. Um Projektressourcen zusammenzustellen. Und wenn wir dann auf eine Zeitachse schauen, bis dann mein Mikrothema in dem großen Kontext von Rainer, dieses Mikro-CDP-Ding live ist, ich möchte im Sinne von Minimum Viable Product nach 90 Tagen das Ding live geschossen haben. Mit einer Handvoll von Use-Cases. Nicht diesem großen Komplexitätsteil. Alle, das ist zumindest das, was wir sehen, laufen ein Stückchen nach Time to Value. Wann sehen wir was. Dass selbst, wenn wir das Budget freigeben, wann können wir den Return on Invest sehen. Und das ist so ein bisschen das, was wir versuchen. Mit eleganten Sachen, manchmal einfachen Sachen, Verdichtungen von Profilen möglichst schnell da live zu gehen, um auch diesen Nachweis zu erbringen.

Frank Rauchfuß: Vielen Dank. Johannes, aus deiner Sicht?

Johannes Höller: Ja, da bleibt nicht mehr viel übrig zu ergänzen. Alex hat es schon perfekt ausgeführt. Ich ergänze vielleicht noch was anderes. Nehmen wir mal den Fall an, es ist keine Technologie-Entscheidung getroffen, ich stehe wirklich ganz, ganz am Anfang. Diese ganze Phase, nennen wir es mal Evaluation oder Selbstfindung, wenn man provokant sein will, kann man von mehreren Monaten sprechen, muss man von mehreren Monaten sprechen. Rainer hat es ja gesagt, es macht Sinn, sich die Zeit zu nehmen wirklich im Detail diese Vorarbeit zu leisten. Denn alles, was man vergisst am Anfang, fällt einem später in der Implementierungsphase spätestens auf die Füße und macht es nur deutlich schwieriger und komplexer. Das heißt ich würde das-. Im Grunde hängt es davon ab, wo man steht, selber. Gehen wir mal davon aus ganz am Anfang, dann macht es keinen Sinn jetzt auf die schnelle eine CDP auszuwählen, ohne sich groß Gedanken zu machen und dann ein, zwei Use-Cases umzusetzen. Das würde wahrscheinlich sogar klappen. Aber man wäre damit schon langfristig damit nicht zufrieden. Weil diese ganze Integration in das bestehende Setup, diese IT-Landschaft ist ein absolut wesentlicher Punkt. Eine CDP ersetzt ja nicht fünf andere Tools. Sie fügt sich ja in der Regel in die bestehende Landschaft ein. Und da entstehen die richtigen Herausforderungen im Detail, wenn man sich da nicht ausreichend Zeit nimmt.

Frank Rauchfuß: Vielen Dank. Rainer, von deiner Seite, Zeitrahmen, den ihr euch vorgenommen habt?

Rainer Knapp: Also bei uns, wir sind ja von null gestartet kann man auch sagen, bei uns waren es in etwa jetzt mal drei bis vier Monate vielleicht, bis das grundsätzliche Setup gestanden ist. Bis wir uns auch für diesen Best of Breed Ansatz entschieden haben. Da haben wir noch nicht alle Systeme final ausgewählt gehabt. Aber zumindest Shortlists gehabt für jeden Baustein, den wir bauen wollten. Und dann ist sicherlich noch eine längere Phase, bis diese Verhandlungen alle final durchgeführt sind. Ja, also bis Sie sich mit zehn, zwölf Hersteller geeinigt haben bis zuletzt, das dauert schon eine gewisse Zeit. Legal ist ja auch mit immer involviert. Und das Prüfen dieser ganzen Unterlagen dauert immer seine Zeit. Also da waren schon gute sechs Monate, bis wir dann wirklich startbereit waren für die Implementierungsphase. Und ab da würde ich sagen sind es dann sicherlich nochmal zwölf bis 18 Monate. Ist jetzt aber dem Umfang unserer Initiative geschuldet. Weil -wirklich B to C komplett Tabula rasa gemacht haben. Und hier alles neu aufbauen. Und es hängt ein bisschen auch von den Business Terminen ab, ja. Sie können heute nicht zu jedem Zeitpunkt einen neuen Webshop live nehmen. Auch wenn Sie technisch so weit wären schon. Da gibt es Zeiten, das sind so Redzones für das Business, da geht es gar nicht. Da sind die Sales-Phasen. Oder wo die großen Umsatzziele realisiert werden. Wie im Herbst vor allem. Kurz vor Weihnachten. Thanksgiving, Black Friday, da mögen die das nicht so gerne, wenn man einen neuen Webshop einführt. Und in unserem Fall jetzt mit der Einführung der neuen, mobilen Kassenlösung ist das wahrscheinlich der längste Stream, bis wir die in allen unseren Ländern, wo wir Kassen und Stores auch haben, ausgerollt haben mit den internationalen und lokalen Anforderungen, steuerliche Gesetzgebung und so weiter, das ist glaube ich der längste Teil dann, der das bis auf ein ein halb Jahre wahrscheinlich ausdehnen wird. Aber es ist vom Umfang her muss man sich vorstellen, sind das in etwa 3500 externe Personentage, die da reinfließen. Das kriegt schon so langsam ein bisschen ein Ausmaß wie ein ERP-Projekt unter dem Strich.

Frank Rauchfuß: Okay. Wunderbar. Wir haben noch eine weitere Frage im Chat, die ich aufrufen darf. Ist es sinnvoll nach einer CDP auch ein, jetzt muss ich sehen. CERM einzusetzen. Oder ist einsetzbar.

Johannes Höller: Das muss der Alex wissen.

Frank Rauchfuß: Genau. Da würde ich mal an Alex, darf ich dir die Frage übergeben?

Alexander Willkomm: Ein was? C?

Frank Rauchfuß: C, A-.

Julia Miksch: C, E, A, M.

Frank Rauchfuß: C, I, A, M.

Alexander Willkomm: Für was steht das?

Frank Rauchfuß: Genau. Vielleicht kann man das im Chat nochmal ergänzen. Dass wir nochmal die entsprechend den Zusammenhang besser verstehen. Vielleicht wäre es auch ein CRM. Das wäre klasse, wenn man das nochmal dazulegen würde. Soweit die Frage offenbleibt und noch eine Ergänzung-.

Julia Miksch: Customer Relationship Management.

Frank Rauchfuß: Customer Identity and Access Management System wurde dort gefragt.

Alexander Willkomm: Das-. Gut. CIAM.

Frank Rauchfuß: CIAM.

Alexander Willkomm: Genau. Also das sind ja zwei verschiedene Sachen, die da da sind. Wir strukturieren unten drunter die Profile über die kompletten Thematiken hinweg. Das geht so ein Stückchen in wie sieht das Web der Zukunft aus. Bei Bild DE sieht man das schon. Beim Spiegel sieht man das schon. Die Cookies fallen hinten weg. Und wir pressen alle, registriert euch mal hier. Und gebt mir mal ein Stückchen irgendwie diese Identität. Wir nehmen den Teil, sobald ich irgendein Attribut habe, was ich greifen kann. Ist das ein Stückchen ein Cookie, was aus irgendeinem anderen System kommt, was ich mir greifen kann. Was eine gewisse Laufzeit hat. Ist es die E-Mail-Adresse, die ich sehe, die da ist. Was auch immer. Und damit baue ich diese Profile. Baue ich die Segmente. Und stelle sie dann für Applikationen nach der Logik, nach der definierten Logik dann eben entsprechend bereit. So, brauche ich mein CIAM. Da drüber lässt sich nur streiten was jetzt genau das ist. Klassiker ist, wir bewegen uns hin und wollen alle die Identität von den Nutzern auf der Website haben. Es muss elegant sein, sonst browst keiner. Wenn ich vorne sage, das hier ist der exklusive Shop, ihr kommt nach Wolford und loggt euch erstmal ein, sind 50 Prozent weg. Dann ist die Strategie own your Sale nicht die richtige. So, es gibt jetzt Sachen, ich habe eben Transmit Security vorher angesprochen. Was genau diesen Customer Identity Access Management Teil darstellt. Aber nur über biometrische Merkmale. Das heißt ich gucke in die Kamera, ich lege meinen Finger auf den Laptop, bin automatisch eingeloggt auf dem Teil. Das wird es nochmal beschleunigen diesen Teil. Für uns ist es schön, wir haben die Schnittstellen zu diesem CIAM-System und holen es raus. Es gibt andere Ansätze über ID, Grafen und solche Themen. Die CDP selber-. Also die Frage war, ist es sinnvoll. Ja, aus meiner Sicht. Das ist dann meine persönliche-. Weiß nicht, ob unsere Company da eine andere Sicht drauf hat. Aber genau diese Teile, diese Indikation die Attribute zu holen und dann reinzuziehen, das ist dann genau das, was dann eben der Teil der CDP dann ausmacht.

Frank Rauchfuß: Herzlichen Dank, Alexander. Vielleicht noch eine Frage, die immer wieder uns auch gestellt wird, bei Kunden ist, wenn wir über Konnektoren sprechen, über welche Menge an Konnektoren oder Kanäle, die ich an eine CDP anbinden kann, sprechen wir denn? Ja. Sind es 100, sind es 500 et cetera. Vielleicht auch an Johannes und Alexander die Frage, was sind so die Dimensionierungen, ja, wo ich letztendlich Kanäle, Informationskanäle oder Kundenkanäle anbinden. In welchen Größenordnungen sind wir da eigentlich unterwegs? Und gibt es da Unterschiede Europa, USA. Vielleicht von Alexander-Seite. Und dann von Johannes nochmal eine allgemeine Sicht da drauf.

Alexander Willkomm: Vielleicht mal generisch. Wir haben ungefähr 1400 vorgefertigte Standard-Konnektoren, die wir auch warten. Client-Server-Side. Das geht so ein Stück auseinander. Die großen Kanäle sind mit abgedeckt. Plus eben diese Flexibilität, wenn es nicht da ist, API-Calls, WebHooks, JavaScript, was auch immer, um genau das dann den Kunden spezifisch noch zu erlauben. In Amerika sieht man durchaus Sachen. Hier habt ihr 200 verschiedene Anbieter schon auf den Seiten. Ganz so ist das in Europa in der Regel nicht. Aber wir bewegen uns auch schon ein dreistellige Quell- und Zielsysteme. Das heißt ich muss irgendwie diese Themen dann unter eine Glocke bringen. Nur von technisch limitiert zumindest von unserer Seite wäre das jetzt nicht da, weil wir, wie aufgezeigt, einfach immer neue Sachen dazukommen.

Johannes Höller: Ja. Geht nicht gibt es nicht. Das stimmt tatsächlich. Wenn man mit Tealium arbeitet, ist einfach die Basis riesig. Trotzdem sage ich, gerade wenn wir nochmal einen Sprung zurück machen, MVP-Ansatz, 90 Tage, ein bis drei Use-Cases, gilt es auch wirklich die Anzahl der Konnektoren zu limitieren. Und zwar auf das Notwendige. Natürlich kann ich viel anbinden. Aber das Entscheidende ist, was brauche ich denn, was macht am meisten Sinn. Denn nur die Daten anzubinden, damit sie reinlaufen, das alleine macht ja noch nichts tatsächlich. Es geht ja wirklich darum, um diese ausgewählten Use-Cases ganzheitlich dann erstmal umzusetzen. Und da reicht es oft eine Handvoll Konnektoren zu haben und die ordentlich aufzusetzen. Und dann schrittweise eben Use-Case-basiert in der Regel die weiteren Konnektoren anzudocken. Aber die Bibliothek oder die Menge, die uns da zur Verfügung gestellt wird von Tealium, die ist wirklich gewaltig, das stimmt.

Frank Rauchfuß: Dann steht eigentlich einer großen Datenmenge, wie Du es vorher dargestellt hattest, auch Rainer, im Omnichannel-Sinne, und Alexander von der Software-Seite, nichts entgegen das letztendlich aufzugreifen. Das Ziehbild, was wir vorher skizziert haben, eine nahtlose Customer Journey abzubilden mit Technologie möglich zu machen und letztendlich eine Best in Class Customer Experience abzubilden. Ich darf mich ganz herzlich bedanken bei Rainer, bei Alexander, bei Johannes für die tollen Vorträge, die spannenden Inhalte. Ich freue mich auf viele weitere Veranstaltungen mit euch. Und sage für heute, auf Wiedersehen. Grüße aus München. Und auf ein baldiges Webinar. Wer nicht teilnehmen konnte, der kann das entsprechend noch abrufen online. Wir werden den Link entsprechend zur Verfügung stellen. Danke auch ihnen für die Aufmerksamkeit. Und auf bald.

Rainer Knapp: Vielen Dank. Tschüss an alle.

Frank Rauchfuß: Tschüss.