Erweiterter Application Management Service
Alle Aufgaben, die nur sporadisch, selten oder nach Aufforderung zu erledigen sind, werden als erweiterte Leistungen des Application Managements Service bezeichnet. Diese Leistungen führen häufig zu Changes.
Die 24/7 Bereitschaft für kritische Störungen kann separat dazu gebucht werden.
Optional zu vereinbaren ist der Follow-the-Sun-Service, der für alle Störungsklassen und auch für die Leistungen des erweiterten Application Management Services gelten kann (entsprechend der Festlegungen im Transition-Projekt).
Erweiterter Application Management Service im Detail
Die erweiterten Leistungen des Application Managements werden meist geplant, geschätzt und einzeln vom Kunden freigegeben oder angefordert. Es bietet sich an, ein gewisses Kontingent an Stunden oder Tagen vorab vertraglich zu vereinbaren, um die Abrechnung einfacher zu gestalten.
Die Leistungen werden nach Aufwand berechnet. Die Absprache und Definition der Zuständigkeiten erfolgen im Rahmen des Transition-Projektes. Entstehende Aufwände werden an Tickets geschätzt.
Wenn im Notfall bei der Incident-Bearbeitung Änderungen vorgenommen werden (z.B. durch Roll-Back oder auch Workarounds), liegt der Fokus auf der schnellen Wiederherstellung der Verfügbarkeit des Systems. Im Gegensatz dazu verändert ein geplanter Change (oder Deployment) das System funktionell oder erhöht die Supportability.
Ziel des Problem Managements ist es, nachteilige Auswirkungen auf die Servicequalität und Verfügbarkeit durch einen oder wiederkehrende Incidents zu minimieren oder das Auftreten von Incidents zu verhindern. Im Rahmen des Problem Managements werden die Ursachen von Incidents oder mögliche Störungspotentiale analysiert und geeignete Maßnahmen über das Change Enablement eingeleitet. So wird eine optimale Betriebsstabilität des entsprechenden Services erreicht.
Ziel des Change Enablements ist es, Änderungen der Applikation, Management-Systemen (z.B. Monitoring, Delivery) oder anderer Vertragsleistungen in einem geordneten Prozess zu betreuen und umzusetzen. Darin enthalten ist ebenfalls die Steuerung des Hosting Partners und, bei Bedarf, anderer Dienstleister.
Bearbeitung aller Anfragen (bspw. Informationen, Beratung) und definierter Standard-Changes, die nicht über das Change Enablement abgedeckt sind (bspw. Bereitstellung von Zugängen).
Pflege und Anpassung von Konfigurationsparametern
Pflege von Systemjobs, Export und Importschnittstellen
Kontinuierliche Wartung für Softwarekomponenten, die zum Betrieb der Plattformen eingesetzt werden
Wiederherstellung von Daten in den verschiedenen Umgebungen (DEV, UAT, PRD) auf den genutzten Plattformen im Falle von Incidents, auf Anfrage des Kunden oder des Entwicklungsprojektes.
Einspielen von Plattform Security Patches und Hotfixes. Das Ausrollen von Security Patches und Hotfixes wird in Abstimmung mit dem Kunden festgelegt. Weiterer 3rd Level Support wird von den jeweiligen Providern und dem Bereitsteller der Applikation (Entwicklungsdienstleister) geleistet und ist nicht Inhalt dieses Vertrags. Die Koordination kann auf Wunsch im Rahmen des erweiterten Application Supports durch das Service Delivery Management bereitgestellt werden.
Unterstützung bei Deployments, wenn diese vom Entwicklungsprojekt ausgeführt werden oder Ausführen von Deployments direkt durch Operations.
Einstellung/Ergänzung weiterer Monitoring-Sensoren, Anpassung von Schwellwerten und Alarmierungen, individuelles Reporting über Parameter auf Kundenwunsch oder aus Anforderungen des Entwicklungsprojektes.
Protokollierung relevanter Parameter einzelner Systemkomponenten wie CPU- und RAM-Austastung, IO- und Netzwerkdurchsatz und Storage-Kapazität. Technische Betriebsparameter werden kontinuierlich gemessen und können nach Abstimmung bereitgestellt werden. In Abstimmung mit dem Kunden können auch Business-Values-Monitore zur Verfügung gestellt werden.
Bei sich abzeichnenden Engpässen aus dem System Monitoring wird der Kunde rechtzeitig informiert, um auf potentielle Auswirkungen auf den Produktivbetrieb reagieren zu können.
Systemhärtung, Realisierung von Security Auflagen, Implementierung von Security-Mechanismen, Audits und Zertifizierungen.
Auf Wunsch des Kunden können Business-Continuity-Pläne für das Verfahren im Falle von Störungen erstellt werden, um die Auswirkungen auf alle Stakeholder und Business Prozesse zu minimieren. Die Pläne können über die Applikation hinaus in Zusammenarbeit mit dem Kunden und weiteren Dienstleistern erstellt werden.
