Produkterfolg durch Personalisierung
Der deutsche Energiekonzern E.ON bietet seinen Kunden maßgeschneiderte Angebote für jeden Bedarf. Um Kampagnen auf der Website gezielt und aufmerksamkeitsstark zu platzieren, setzt E.ON auf die Adobe Target Expertise des Digitalpartners diva-e. A/B-Tests, Personalisierung und Next Best Actions (NBAs) sind die Grundlage für erfolgreiche Kampagnen, mit denen die diva-e Digitalexperten den Online-Auftritt des Energieversorgers optimieren. Mehr denn je steht nun der einzelne Website-Nutzer im Vordergrund, für den E.ON die passendsten Angebote direkt findet und anzeigt.
Jahre erfolgreiche Zusammenarbeit
Uplift auf Vertragsabschlüsse durch A/B Tests
Smart Home Abschlüsse über NBA
Personalisierungskampagnen
Ziel
Personalisierung mit Adobe Target
Der Energiemarkt ist wettbewerbsintensiv. Um Kunden zielgerichtet nach ihren individuellen Intentionen und Bedürfnissen anzusprechen und ihnen personalisierte Angebote aus Produktbereichen wie Strom, Gas oder Heizung zu liefern, setzt E.ON auf eine Website mit einer herausragenden User Experience.
Ziel von E.ON ist es, digitale Erlebnisse für unterschiedliche Nutzersegmente entlang der Customer Journey zu entwickeln, um somit eine kundenindividuelle Aussteuerung von Kampagnen zu schaffen. Wichtige Erkenntnisse über das Verhalten echter Nutzer gewinnt der Energieversorger durch den Einsatz von Adobe Target.
Mit Personalisierungskampagnen – oftmals auf Grundlage vorangegangener A/B/nTests – zielen diva-e und E.ON darauf ab, gemeinsam die Relevanz des Website-Contents zu steigern sowie die Nutzerzufriedenheit durch eine zielgruppengenaue Ansprache und Bedienung zu erhöhen.
Der Energiekonzern möchte eine positive Produkt- und Markenwahrnehmung erzielen und das digitale Kundenerlebnis nachhaltig optimieren. Die Verbesserung von Marketingaktivitäten und Service-Aspekten steht ebenfalls im Fokus.
Umsetzung
Adobe Target liefert Insights zu Nutzern
Gemeinsam mit diva-e gewinnt E.ON Erkenntnisse über das Nutzerverhalten. Diese realen Daten sind die Grundlage für strategische Entscheidungen des Energiekonzerns. Auf Basis der Erkenntnisse werden relevante und personalisierte Inhalte für unterschiedliche Nutzergruppen bestimmt und an diese ausgespielt.
diva-e nutzt dafür das plattform-agnostische Framework Target des diva-e Technologiepartners Adobe, mit welchem A/B-Tests und kundenindividuelle Inhalte erstellt und ausgespielt werden. In über 150 Target-Kampagnen wurden die erfolgreichsten Varianten ermittelt und im Anschluss dauerhaft auf der Website eingesetzt.
Target dient als Erkenntnisquelle für das Verhalten der E.ON Nutzer: Als 24/7 Decision-Engine sowie API-Provider und KI-Tool liefert Adobe Target automatisiert Personalisierungs-Empfehlungen auf Audience-Ebene. Die Tests sind eine wertvolle Unterstützung zu großvolumigen Entscheidungen über neue Features sowie bezüglich der strategischen oder vertrieblichen Ausrichtung.
Testszenarien waren unter anderem UX- und Website-Funktionalitäten: E.ON und diva-e berücksichtigen, welches Produkt mehr Nutzer überzeugt und validieren gemeinsam Marketingkonzepte, wie zum Beispiel den „Good/Better/Best”-Ansatz für Produktplatzierungen. Im Rahmen von Personalisierungsmaßnahmen werden Kundensegmenten die relevantesten Inhalte präsentiert, um bestmöglich in die von E.ON defi nierten KPIs einzuzahlen.
Einen Meilenstein stellt dabei die „Next-Best-Action“-Kampagne dar, die 2019 mit dem 2. Platz bei den Adobe Experience Awards ausgezeichnet wurde. Auf der Basis pseudonymisierter Kundendaten, die aus dem CRM an Adobe Target übermittelt werden, entwickelten die diva-e Adobe-Experten mit E.ON eine automatisierte, programmatische Ausspielung von fast 100 unterschiedlichen Inhalten. Die datengetriebene Priorisierung der Maßnahmen sorgt dafür, dass relevanter Content an der richtigen Stelle auf der Webseite eingebunden wird.
Ebenso führte diva-e mit Adobe Target sogenannte Soft-Launches durch und unterstützte E.ON so bei der Einführung einer komplett neuen Vertriebsstrecke, wobei parallellaufende Funktions- und Lasttests stetig berücksichtigt wurden.
Ergebnis
Umsatzplus durch bessere UX
Durch Testing und Personalisierung gelingt es E.ON und diva-e, entlang der gesamten Customer Journey maßgeschneiderte Inhalte und Erlebnisse für unterschiedliche Nutzersegmente auszuliefern. Die gezielte Ansprache der Zielgruppen verbessert die User Experience der E.ON Kunden, was auch zu einer wiederholten Nutzung der E.ON Produkte bzw. zu wiederkehrenden Website-Besuchern führt. Dies steigert die Kundenbindung und resultiert in einer unbezahlbaren Weiterempfehlungsrate unter den Kunden. So können mehr Traffic, geringere Absprungraten, mehr Conversions sowie höhere Warenkörbe generiert werden, wodurch E.ON letztendlich maßgeblich den Umsatz steigern kann.
Adobe Target liefert diva-e und E.ON wichtige Insights über das Verhalten einer großen Anzahl echter E.ON Kunden. Die gezielten Optimierungen führen zu einer Verbesserung des Kundenerlebnis entlang der gesamten Customer Journey. Darüber hinaus steigt die Nutzerzufriedenheit durch die gezielten individuellen Botschaften während jedes Websitebesuchs. Die optimierte User Experience wirkt sich positiv auf den Geschäftserfolg von E.ON aus. Die optimierte Kampagnen-Ausspielung generiert zusätzliche Abschlüsse, so dass ein Umsatzplus das Ergebnis der Zusammenarbeit von E.ON und diva-e ist. Zudem erlaubt diese Lösung eine nutzerfreundliche und kosteneffi ziente Anpassung bestehender und zukünftiger Kampagnen.
