MEDION
Exzellente User Experience im Service-Portal
Genau wie diva-e legt MEDION, führender deutscher Anbieter modernster Unterhaltungselektronik und digitaler Dienstleistungen, Wert auf innovative Technik, besten Service und bestechendes Design. Für exzellente Nutzererlebnisse entwickelte diva-e eine Service- Webapplikation mit responsiver UX - die stetig weiter optimiert und international in alle europäischen Länder ausgerollt wird.
Ziel
Responsives MEDION Serviceportal
Das gemeinsame Ziel von MEDION und diva-e war ein neues Service Portal mit responsivem, frischen Layout, das die User Experience (UX) steigert und den neu gelaunchten Shop komplettiert.
Kunden sollen von einem verbesserten Self-Service profitieren und die Möglichkeit erhalten, Fragen und Probleme schnell und einfach selbst zu lösen. MEDION zielt auf eine Zeitersparnis sowie eine Stärkung von Brand und Community ab.
Umsetzung
Bündelung unterschiedlicher Systeme und Technologien
Zunächst entwickelten die diva-e Digitalexperten die neue Applikation als Minimum Viable Product (MVP). Die Herausforderung: Es galt, unterschiedlichste Systeme und Technologien der MEDION zu integrieren, Prozesse zu vereinfachen und die verschiedenen Stakeholder im Projekt zusammenzubringen.
Das Besondere: Die Umsetzung erfolgte als komplette Eigenentwicklung auf Java Spring-Basis mit einem Angular-Frontend.
Die Basis waren eine umfangreiche Nutzeranalyse und die Ableitung geeigneter User Journeys. Unter Berücksichtigung vorhandener und neu entwickelter User Journeys und Personas baute das diva-e Projektteam eine Applikation, die interne Geschäftsprozesse des MEDION Supports abbildet und Kunden eine einfache und moderne Nutzererfahrung bietet. Zur UX-Verbesserung wird ein frisches und responsives Design gestaltet, das die neue MEDION CI widerspiegelt.
Ergebnis
Optimierte UX für Kunden, enorme Zeitersparnis für MEDION
Nach 15 Sprints in einer agilen Projektstruktur folgte der erfolgreiche Live-Gang: Das 11 Jahre alte Service Portal von MEDION wurde durch eine responsive Applikation abgelöst, die durch zahlreiche Self-Help-Möglichkeiten die Support-Mitarbeiter bei MEDION entlastet. In Zusammenarbeit mit einer Windows- sowie einer Android Service App von Servify bietet das neue Portal erstmals eine Reparaturqualifizierung und triggert den entsprechenden Reparaturauftrag direkt online.
Seit dem erfolgreichen Live-Gang wird das Portal in mehreren Phasen in verschiedenen Bereichen erweitert, um sowohl den Kunden weiteren Mehrwert zu bieten, als auch den MEDION Support-Mitarbeitern die Arbeit zu erleichtern und ist mittlerweile in mehreren europäischen Ländern ausgerollt.
Die diva-e Eigenentwicklung ist eine schlanke, leicht zu pflegende und gut aus- zurollende Applikation. Dadurch, dass Kunden online selbst Reparaturaufträge anlegen, spart sich MEDION jede Menge Zeit, reduziert die Zahl unnötiger Aufträge und vereinfacht die Problemsuche und –findung. Darüber hinaus wird die Brand MEDION und insbesondere die MEDION-Community gestärkt.