Optimale User Experience für Kunden
Digitaler Wachstumsmotor
Knapp 5.000 Mitarbeitende weltweit beschäftigt die Viega Gruppe heute und gehört zu den führenden Herstellern von Installationstechnik für Sanitär und Heizung. An zehn Standorten wird am nachhaltigen Viega-Erfolg gearbeitet. Die Produktion konzentriert sich auf vier Werke in Deutschland. Spezielle Lösungen für die jeweiligen lokalen Märkte entstehen in McPherson/USA, Wuxi/China sowie Sanand/Indien. Die Installationstechnik als Kernkompetenz wirkt dabei konstant als Wachstumsmotor. Neben Rohrleitungssystemen gehört die Vorwand- und Entwässerungstechnik zum Produktprogramm. Das Sortiment umfasst rund 17.000 Artikel, die nahezu überall zum Einsatz kommen: in der Gebäudetechnik ebenso wie in der Versorgungswirtschaft oder im industriellen Anlagen- und Schiffbau. 1899 erfolgte die Gründung des Familienunternehmens in Attendorn. Bereits in den 60er Jahren wurden die Weichen für die Internationalisierung gestellt. Heute kommen Produkte der Marke Viega weltweit zum Einsatz. Der Vertrieb erfolgt überwiegend durch eigene Vertriebsorganisationen in den jeweiligen Märkten.
Project Challenges
Ziel
Digitale Plattform für Kund:innen
Zufriedenere Kund:innen mit einer Self-Service und Dialogplattform: Auf dieser Basis entstand die Vision des „MyViega Hub”. Hier kamen die Digitalexpert:innen von diva-e ins Spiel, um bei der Erstellung der Wissens- und Dialogplattform zu unterstützen. Der Hub ermöglicht die Verwaltung aller Kontaktpunkte zu Viega und macht es möglich, neue Produkte und Services von Viega digital zu erleben. Die Plattform beinhaltet darüber hinaus die Möglichkeiten, Bestellungen und deren Lieferstatus einzusehen und bietet sowohl schnellen, direkten Support als auch kompetente Beratung.
Die Nutzer:innen des „MyViega Hub” sind Fachinstallateur:innen und Planer:innen, Architekt:innen und Bauträger:innen, der Großhandel sowie Vertriebsmitarbeiter:innen von Viega.
Umsetzung
Salesforce Experience Cloud for the win
Die Umsetzung erfolgte mittels der Salesforce Experience Cloud; kombiniert mit einem überzeugenden UX-Konzept. Der entscheidende Vorteil der Plattform ist die absolute Ausrichtung auf die User Experience.
Ergebnis
Optimale User Experience
Mit der einfachen und intuitiven Anwendung sowie der Bündelung verschiedener Funktionen in einer Plattform schafft der „MyViega Hub” eine optimale User Experience für Kund:innen. Längere Wartezeiten oder Mehrfachkontakte mit dem Kundendienst konnten um 80 % reduziert werden. Die Plattform wurde im Februar 2022 in den USA implementiert. Im Laufe des Jahres 2022 folgten Europa und andere Länder, in denen Viega Produkte und Services vertreibt.
