Ihnen ist der Begriff Omnichannel-Marketing bereits begegnet, Sie wissen jedoch nicht richtig, was dahinter steckt und vor allem, wie Sie Omnichannel-Marketing umsetzen können?
In diesem Artikel möchten wir Ihnen aufzeigen, was die größten Herausforderungen auf dem Weg zum erfolgreichen Omnichannel-Marketing sind und wie Sie diese Challenges bei der Umsetzung einer solchen Strategie mithilfe der Adobe Experience Platform als technische Grundlage meistern können.
Die Adobe Experience Platform kurz erklärt: Die Adobe Experience Platform – oder kurz: AEP – wurde mit dem Ziel gebaut, alle relevanten Komponenten und Tools für die Umsetzung von Omnichannel-Marketing in einer Plattform zu vereinen.
Was ist Omnichannel-Marketing?
Unter Omnichannel-Marketing versteht man eine Marketingstrategie, die darauf abzielt, den (potenziellen) Kund:innen eine einheitliche Interaktion mit einem Unternehmen oder einer Marke über alle verfügbaren Marketing- und Vertriebskanäle hinweg zu bieten.
Welche Rolle spielt die Customer Journey im Kontext von Omnichannel-Marketing?
Omnichannel-Marketing ist ohne das Konzept der Customer Journey schwer vorstellbar. Sie bildet das Herzstück dieser Strategie. Entlang der Journey werden die einzelnen Kontaktpunkte der Kund:innen mit dem Unternehmen verknüpft - online wie offline. Abhängig von der Phase der Customer Journey haben die Kund:innen unterschiedliche Bedürfnisse dem Unternehmen gegenüber und das Ziel von Omnichannel-Marketing ist es, diese Bedürfnisse über alle Kontaktpunkte hinweg zu erfüllen. Dabei soll die gesamte Customer Journey auf möglichst konsistente Weise durchlaufen werden, um das Kundenerlebnis so positiv wie möglich zu gestalten.
Omnichannel vs. Multichannel
Die Konsistenz ist ebenfalls ein gutes Stichwort, wenn es um die Betrachtung von Omni- vs. Multichannel-Marketing geht. Bei diesem Vergleich liegt der Fokus auf einem umfassend konsistenten Kundenerlebnis. Dies ist nur für Unternehmen erreichbar, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, da die Ansprache ausnahmslos über alle verfügbaren Kanäle vereinheitlicht wird.
Ein Unternehmen, das hingegen im Sinne einer Multichannel-Strategie arbeitet, hat lediglich einen Großteil der Kanäle aufeinander abgestimmt. Ein Bruch im Kundenerlebnis liegt hier jedoch oft insbesondere zwischen der Online- und Offline-Welt vor. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Unterschiede zwischen Omnichannel vs. Multichannel.
Die Konsistenz ist ebenfalls ein gutes Stichwort, wenn es um die Betrachtung von Omni- vs. Multichannel-Marketing geht. Bei diesem Vergleich liegt der Fokus auf einem umfassend konsistenten Kundenerlebnis. Dies ist nur für Unternehmen erreichbar, die eine Omnichannel-Strategie verfolgen, da die Ansprache ausnahmslos über alle verfügbaren Kanäle vereinheitlicht wird.
Ein Unternehmen, das hingegen im Sinne einer Multichannel-Strategie arbeitet, hat lediglich einen Großteil der Kanäle aufeinander abgestimmt. Ein Bruch im Kundenerlebnis liegt hier jedoch oft insbesondere zwischen der Online- und Offline-Welt vor. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über Unterschiede zwischen Omnichannel vs. Multichannel.
Herausforderungen auf dem Weg zur Omnichannel-Strategie
Die Verfolgung einer Omnichannel-Strategie wird Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen und die Kundenbindung an Ihre Marke und Ihre Produkte verstärken. Sie möchten mehr über diese Vorteile erfahren? Dann besuchen Sie gerne unsere Übersichtsseite zum Thema Omnichannel-Marketing. Auf dem Weg zu einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie werden Ihnen jedoch einige Herausforderungen begegnen, für die wir Ihnen mit unserer Erfahrung bereits einige mögliche Lösungen präsentieren können:
1. Sie haben Lücken in der Daten-Sicht auf Ihre Kund:innen festgestellt
Ihr Ziel ist ganz klar: Sie möchten die bestmögliche Ansprache wählen, um den Bedürfnissen Ihrer Kund:innen zu entsprechen. Um dieses Ziel erreichen zu können, brauchen Sie vor allem eines: Informationen. Informationen dazu, wer Ihre Kund:innen sind und was sie wollen.
Die gute Nachricht ist, dass Ihnen diese Daten vermutlich bereits zur Verfügung stehen. Sie liegen in Ihren Analytics-Tools und Ihren CRM-Systemen und warten nur darauf, genutzt zu werden. Natürlich können Sie nun damit beginnen, die Daten in jedem Tool zu analysieren und zu versuchen, Informationen zu generieren. Im Best Case können Sie für jeden einzelnen Kunden und jede einzelne Kundin diese Daten zusammenbringen und gesamthaft betrachten. Genau diese Lösung bietet das Realtime Customer Profile in der Adobe Experience Platform (AEP). Darin können Sie alle Daten zu Ihrer Kundschaft – unter der Beachtung von Datenschutz-Richtlinien – verbinden und für Analysen nutzen.
2. Sie können keine einheitlichen Kundensegmente über alle Kanäle hinweg erstellen
Ein weiteres zentrales Problem im Omnichannel-Marketing besteht darin, dass verschiedene Marketing-Tools oft getrennt voneinander arbeiten und unterschiedliche Datenquellen nutzen. Dies führt dazu, dass die Segmentierung der Kund:innen je nach Kanal oder Tool nicht einheitlich ist, was die Erstellung einer konsistenten, personalisierten Kundenansprache erschwert.
Beispielsweise könnten durch ein E-Mail-Marketing-Tool, eine CRM-Software und eine Social-Media-Plattform unterschiedliche Kundensegmente erstellen werden, weil sie auf nicht synchronisierte Daten zugreifen. Um dieses Problem zu lösen, benötigt man eine zentrale Quelle, die einheitliche Segmente erstellt. Mit der Adobe Experience Platform können die gleichen Segmente an alle Marketing-Tools und -Kanäle verteilt werden, um sicherzustellen, dass die Kund:innen über alle Touchpoints hinweg personalisiert und einheitlich angesprochen werden. Dies stellt eine konsistente Customer Journey sicher und erhöht die Effizienz der Marketingmaßnahmen.
3. Es gibt Lücken in den Auswertungen Ihrer Omnichannel-Kampagnen
Für die erfolgreiche Umsetzung Ihrer Omnichannel-Strategie ist die Erfolgsmessung essenziell. Eine große Herausforderung ist dabei die präzise und umfassende Auswertung der Leistung von Kampagnen, da die Daten aus verschiedenen Tools stammen und die Datenquellen somit nicht miteinander verknüpft sind. Dieser Bruch zwischen den Systemen führt dazu, dass wichtige Erkenntnisse verloren gehen oder unvollständig sind, was die Bewertung der Gesamteffizienz einer Omnichannel-Kampagne erschwert. Um eine einheitliche und lückenlose Auswertung sicherzustellen, gibt es mit Customer Journey Analytics innerhalb der Adobe Experience Platform eine Lösung, die sämtliche Kampagnendaten aus allen genutzten Kanälen und Plattformen integriert. Dieses zentrale System ermöglicht es, den gesamten Erfolg der Kampagne über alle Touchpoints hinweg zu analysieren, Zusammenhänge zu erkennen und Optimierungen vorzunehmen, ohne dass Datenlücken oder Ungenauigkeiten entstehen.
4. Es gibt Konflikte bei der Allokation von Marketing-Budgets zwischen den unterschiedlichen Touchpoints
Eine weitere große Herausforderung im Omnichannel-Marketing besteht darin, dass unterschiedliche Teams innerhalb eines Unternehmens häufig unterschiedliche und manchmal sogar widersprüchliche Ziele verfolgen. Vertrieb, Marketing, Kundenservice oder IT können eigene Prioritäten haben, was oft zu einem Gegeneinander statt einem Miteinander führt. Dies verschärft sich häufig, wenn es um die Allokation von Marketing-Budgets geht, da jedes Team versucht, möglichst viele Ressourcen für seine eigenen Initiativen zu sichern. Diese internen politischen Kämpfe behindern eine einheitliche Omnichannel-Strategie.
Gleichzeitig ist es für den Erfolg einer solchen Strategie jedoch entscheidend, dass die Gesamtziele des Unternehmens im Fokus stehen und Entscheidungen auf Basis objektiver, datengetriebener Analysen getroffen werden. Hierfür bietet die Adobe Experience Platform den Mix Modeler, der mithilfe von Kampagnen-Daten KI-getriebene und somit objektive Handlungsempfehlungen dazu gibt, wie Marketing-Budgets allokiert werden sollen. Dadurch kann eine harmonisierte Zusammenarbeit sichergestellt werden, welche die Customer Journey optimal unterstützt und das volle Potenzial des Omnichannel-Ansatzes ausschöpft.
Fazit
Omnichannel-Marketing bietet Unternehmen die Möglichkeit, ihre Kund:innen über alle Kanäle hinweg konsistent und personalisiert anzusprechen. Auf dem Weg zur Umsetzung einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie gibt es jedoch einige Herausforderungen, darunter fragmentierte Kundendaten, uneinheitliche Segmentierung und Schwierigkeiten bei der Auswertung von Kampagnen. Die Lösung dieser Probleme liegt in der Nutzung zentraler Tools wie der Adobe Experience Platform, die alle Kundendaten zusammenführt, sowie ihren Features Customer Journey Analytics und dem Mix Modeler, um die Budget-Allokation effizient zu steuern. Dadurch wird es möglich, das volle Potenzial des Omnichannel-Marketings auszuschöpfen.
Wir haben Ihr Interesse geweckt? Wir haben Ihr Interesse geweckt? Dann erfahren Sie hier mehr über die Adobe Experience Platform oder nehmen Kontakt zu uns auf.
Anna Graser
